Wie lässt sich KI in Ihre Contact-Center-Strategie einbinden?

Viele glauben, dass Künstliche Intelligenz in ihrem Leben noch lange keine Rolle spielen wird, dabei hat sie schon längst einen erheblichen Einfluss auf unseren Alltag. Auch wenn sich die meisten dessen nicht bewusst sind, ist KI heute schon allgegenwärtig: in unseren Smartphones, Social-Media-Feeds und Smart-Home-Geräten (um nur einige Beispiele zu nennen). Den Contact-Center-Bereich hat KI in den letzten gut zehn Jahren nicht weniger als revolutioniert und dabei sämtliche Abläufe massiv verbessert.

Für Unternehmer besteht die Kunst darin, zu wissen, wie sie KI in ihre Contact-Center-Strategie einbinden können. Viele Unternehmen meiden den Aufwand, alte Prozesse und Technologien zu ersetzen. Aber die Implementierung passender KI-Technologien bietet sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitern enorme Vorteile. Man könnte sogar sagen, dass KI entscheidend für den Erfolg Ihres Contact Centers ist.

Die Evolution des Contact Centers

Bevor wir uns den Vorteilen Künstlicher Intelligenz widmen, lohnt es sich, einen kurzen Blick auf die erstaunliche Evolution des Contact Centers zu werfen.

Zentralisierte Contact Center bearbeiten grundlegende Aufgaben wie Produktsupport, Kundenanfragen und Telemarketing, aber ihre Funktionsweise hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Moderne Unternehmen haben die Rolle von Contact Centern als wichtiger Verbindungspunkt zu ihren Kunden erkannt und passen ihre Strategien dementsprechend an.

Insbesondere können Unternehmen über ihre Contact Center einen exzellenten Kundenservice sicherstellen und so Markenbekanntheit und Markentreue fördern. Contact Center sind für Kunden auch eine hervorragende Option, sich bequem von zu Hause aus über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu informieren. Richtig eingesetzt, bieten Contact Center Unternehmen eine ganze Reihe von Möglichkeiten:

• Zusätzliche Vertriebschancen
• Individueller Kundenservice
• Optimaler Ressourcen-Einsatz
• Verbesserte Kundenbindung und Kundenbeziehung

Sie denken, Contact Center sind heute nicht mehr zeitgemäß? Weit gefehlt - so bevorzugen 45 % der Verbraucher nach wie vor den telefonischen Kontakt. Was bedeutet das für Sie? Unternehmen müssen ihren Kunden ein nahtloses und einfaches Anruferlebnis bieten oder sie riskieren, einen Teil dieser Kunden an Wettbewerber zu verlieren. Wer dies nicht voller Überzeugung umsetzt, wird langfristig kaum Erfolg haben können.

Vorteile der Einbindung von KI in Ihre Contact-Center-Strategie

KI bietet Unternehmen vielfältige Möglichkeiten, den Traum einer reibungslosen Customer Journey und eines optimalen Kundenerlebnis zu realisieren. Sehen wir uns ein paar Aspekte genauer an.

1. Die Kundenabsicht vorhersagen

Es gibt viele Gründe, warum Kunden mit Ihnen in Kontakt treten - von einfachen Nachfragen bis hin zu komplexen Anliegen. Allerdings findet man nur selten einen Kunden mit einer wirklich einzigartigen Anfrage.

Die repetitive Natur von Kundenabsichten macht es relativ einfach, KI zur Optimierung von Interaktionen einzusetzen. Mit gesammelten Daten aus Chats, E-Mails und aufgezeichneten Telefonaten können Sie Machine-Learning-Modelle so trainieren, dass sie die Bedürfnisse von Kunden während Echtzeitgesprächen schnell verstehen. Sobald die Technologie in der Lage ist, die Kundenmotivation zu erkennen, können Sie durch folgende Maßnahmen die Interaktion mit Ihren Kunden optimieren:

• Intelligenteres Routing
• Kennzeichnen von Interaktionen, die nachbearbeitet werden müssen
• Anzeige von Upselling-Vorschlägen während eines Anrufs

2. Schnellerer Kundenservice und Support

Chatbots sind wahrscheinlich das Erste, was Ihnen in den Sinn kommt, wenn Sie an KI denken. Und tatsächlich nehmen viele Menschen lieber einen Chatbot für Kundensupport in Anspruch, bevor sie ein Contact Center anrufen. Angesichts der Tatsache, dass 1,4 Milliarden Menschen sie regelmäßig nutzen, muss Ihr Chatbot in der Lage sein, typische Fragen zu beantworten, um das bestmögliche Nutzererlebnis zu bieten. 

Glücklicherweise sind moderne Chatbots so intelligent, dass sie die meisten Standardanfragen automatisch beantworten können. Beispiele hierfür sind:

• Wie kann ich meine Rechnung bezahlen?
• Wie lautet das geschätzte Lieferdatum?
• Wie ändere ich mein Passwort?
• Wann ist [Produkt] wieder verfügbar?
• Was sind Ihre Bedingungen für Rückerstattungen?
• Wann haben Sie heute geöffnet?
• Wie lautet Ihr bestes Angebot?

Kunden erwarten von Chatbots sofortigen Service, daher sollten Ihre Chatbots so optimiert sein, dass sie Nutzer zielstrebig durch die erforderlichen Prozesse leiten. Der Trick dabei ist, die Fragen zu identifizieren, die typischerweise in einem FAQ-Bereich zu finden sind (wie einige der oben genannten). Diese Fragen muss Ihr Chatbot perfekt beantworten können.

Ein sehr wichtiger Punkt ist, Kunden niemals vorzugaukeln, dass sie mit einem menschlichen Agenten interagieren. Viele Nutzer werden den Chatbot direkt fragen, ob er ein Roboter ist, und in diesem Fall ist eine gut vorbereitete Antwort Gold wert. Sie könnten etwas sagen wie: „Ja, ich bin ein Roboter - aber ich bin auch gut darin, Menschen zu helfen. Lassen Sie es mich beweisen. Was kann ich für Sie tun?“

Unternehmen setzen Chatbots gerne ein, weil sie ihren Contact-Center-Agenten langweilige Routinearbeiten abnehmen und ihnen so den Rücken freihalten, um das zu tun, was sie am besten können: hochklassigen Service bieten und komplexe, anspruchsvolle Anfragen bearbeiten. Wenn Sie darüber nachdenken, zur Unterstützung Ihres Contact Centers einen Chatbot zu implementieren, sollten Sie stattdessen womöglich lieber eine skalierbare Conversational AI-Plattform wie Cognigy.AI ins Auge fassen. Warum? Cognigy.AI kann die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) eines Contact Centers um 15 Sekunden reduzieren, wodurch Sie fast 350.000 € pro Jahr* einsparen.

Mehr Informationen als Grundlage Ihrer Entscheidung bietet unser Artikel über die Unterschiede zwischen Chatbots und Conversational AI.

3. Automatisierung von Routineaufgaben

KI kann Ihre Mitarbeiter in mehr als einer Hinsicht entlasten: Sie kann Ihre Agenten und Contact-Center-Manager auch unterstützen, indem sie Routineaufgaben automatisiert. Anstatt mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten (was in Contact Centern häufig vorkommt), kann sich Ihr Team mit Hilfe von KI auf jeweils einen Kunden konzentrieren.

Workflow-Automatisierung ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie KI Contact Center effizienter macht. Sie kann dafür sorgen, dass bestimmte Ereignisse bestimmte Abläufe auslösen, ohne dass Agenten die Prozesse manuell anstoßen müssen.

Wenn Ihr Mitarbeiter zum Beispiel während eines Anrufs erwähnt, dass er seinem Gesprächspartner eine E-Mail schreiben wird, kann automatisch ein E-Mail-Fenster für ihn geöffnet werden. Ebenso kann die Erwähnung des Namens eines Kunden dazu führen, dass dessen Daten angezeigt werden, oder Sie können KI einsetzen, um Informationen auf bestimmten Bildschirmen automatisch auszufüllen.

Diese Art der Automatisierung erleichtert die Arbeit der Agenten auf vielfältige Weise. Der bedeutendste Vorteil ist, dass sie ihnen einen Großteil der repetitiven Aufgaben erspart, was es den Agenten wiederum ermöglicht, sich intensiver auf die Kunden zu konzentrieren. Außerdem bedeutet Automatisierung eine erhebliche Zeitersparnis - sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter.

4. Verbessertes Interaktions-Routing

An die falsche Stelle weitergeleitet zu werden ist in vielerlei Hinsicht problematisch. Es ist frustrierend und zeitraubend für den Kunden, und es kann dazu führen, dass Agenten sich mit einem Problem befassen müssen, das außerhalb ihres Kompetenzbereichs liegt. KI kann helfen, derartige Situationen zu vermeiden, indem sie das Routing viel effizienter gestaltet.

Eine der hilfreichsten Technologien für das Routing ist Natural Language Processing (NLP). NLP ermöglicht es Kunden, ihr Anliegen frei zu formulieren, ohne auf Vorschläge oder Standardphrasen zurückgreifen zu müssen. Anschließend werden ihre Belange danach sortiert, ob es sich um eine Routineanfrage handelt (wie z. B. die Zustellung eines Pakets), oder ob sie an einen Agenten weitergeleitet werden müssen, der bei komplexeren Problemen helfen kann.

Wenn Ihr Unternehmen mehrere Contact Center betreibt, ist diese Art von Tool von unschätzbarem Wert, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Es sorgt dafür, dass jeder Agent nur die Fälle bearbeitet, die seiner Kompetenz entsprechen, was Zeit spart und Frustration vermeidet. 

Wird KI die Agenten im Contact Center ersetzen?

Unternehmen können massiv und auf vielfältige Weise von KI profitieren - die genannten Vorteile sind dabei nur die Spitze des Eisbergs. Wenn man sich mit diesem Thema beschäftigt, stellt sich einem daher schnell die Frage, ob KI die menschlichen Vertreter in Contact Centern ersetzen kann. Schließlich kann kein Mitarbeiter mit der Bearbeitungskapazität und Geschwindigkeit künstlicher Intelligenz mithalten, und so scheint ihre Ablösung nur noch eine Frage der Zeit zu sein.

Tatsächlich aber wird KI die Mitarbeiter eines Contact Centers niemals vollständig ersetzen. Und das sind die Gründe dafür.

Die Fähigkeiten von KI sind noch begrenzt

So sehr sie uns auch mit ihrer Intelligenz beeindrucken mag, Technologie wird nie menschlich sein. Die KI versagt, wenn es darum geht, Emotionen zu reproduzieren oder jemanden glauben zu lassen, dass er mit einer echten Person interagiert. Und auch was das Verständnis von Sprachnuancen und Jargon angeht, kann sie Menschen bei weitem nicht das Wasser reichen.

Das Bedürfnis nach zwischenmenschlicher Interaktion

Wir haben zu Beginn dieses Artikels von Markentreue gesprochen, und KI kann in der Tat helfen, Markentreue zu fördern.

Aber manche Menschen benötigen ein zwischenmenschliches Verhältnis, um eine emotionale Bindung zu einer Marke aufzubauen - und wenn Kunden ein Contact Center kontaktieren, möchten sie das Gefühl haben, dass ihnen wirklich zugehört wird. Trotz der fantastischen Technologie, die uns zur Verfügung steht, ist ein Gespräch mit einem echten Menschen immer noch der beste Weg, dies zu erreichen.

KI eignet sich auch nicht so gut für angespannte Situationen, in denen ein wenig Humor oder die Fähigkeit, sich in den Kunden einzufühlen, den Unterschied machen können. Kundenservice-Mitarbeiter sind immer noch die beste Ressource, um Kunden ein gutes, beruhigendes Gefühl zu geben - und das ist wiederum der beste Weg, Kunden an sich zu binden.

Dies sind nur einige der Gründe, warum die menschliche Stimme am anderen Ende der Leitung unverzichtbar bleibt. Allerdings ist KI durchaus in der Lage, menschliche Emotionen zu erkennen, um der jeweiligen Situation angemessene Antworten zu geben. Das folgende Video zeigt, wie unsere Conversational AI-Plattform, Cognigy.AI, Sentiment Analysis (Stimmungsanalyse) einsetzt, um ein natürlicheres und angenehmeres Kundenerlebnis zu schaffen.

Die richtige Balance ist alles

Wir konnten hoffentlich deutlich machen, dass es bei KI nicht darum gehen sollte, Menschen zu ersetzen. Es geht stattdessen viel mehr um die Frage, wie Sie die Technologie einsetzen können, um menschliche Teams zu unterstützen und zu stärken. Beide Support-Formen sind unerlässlich, und Ihre Aufgabe ist es, die richtige Balance zwischen menschlichen Agenten und KI zu finden. Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt davon ab, dass Ihnen die perfekte Kombination aus beiden gelingt.

Wie Sie KI in Ihrem Contact Center integrieren

Es gibt viel Grund zur Vorfreude, wenn Sie sich mit der Frage beschäftigen, wie Sie KI in Ihre Contact-Center-Strategie einbinden können. Es ist enorm wichtig, die Kundenstruktur zu analysieren und dementsprechend zu entscheiden. Wir empfehlen deshalb, sich die folgenden beiden Fragen zu stellen:

1. Fördert die gewünschte Technologie ein besseres Kundenerlebnis?

2. Und ermöglicht sie den Contact-Center-Mitarbeitern, ihre Effektivität zu erhöhen?

Wenn Sie diese beiden Fragen mit einem klaren Ja beantworten, sollten Sie Cognigy.AI in Ihre Contact-Center-Strategie integrieren. Egal ob Geschäftsinhaber, Contact-Center-Manager oder -Agent, nutzen Sie die Vorteile einer schnellen und bequemen Conversational AI-Plattform für einen KI-gestützten Kundensupport. Warum Sie das tun sollten?

Geeignet für Nutzer mit und ohne technischen Hintergrund

Cognigy.AI ist eine Low-Code-Plattform, die Entwicklern nicht nur eine schnelle Option zur Erstellung virtueller Agenten bietet, sondern geschäftlichen Nutzern und Konversationsdesignern auch die Verwaltung von Flows ohne Programmierkenntnisse ermöglicht.

Virtuelle Agenten, die Ihre Kunden in jeder Sprache verstehen

Cognigy.AI verfügt über eine fortschrittliche NLU-Engine, die es sogar mit Big Tech aufnehmen kann. Sie unterstützt über 20 Sprachen und bietet zudem sprachenunabhängige Machine-Learning-Modelle. Und wem das noch nicht genug ist, kann sie darüber hinaus mit anderen NLU-Engines wie Google Dialogflow, Microsoft LUIS, IBM Watson und Alexa Skills Kit kombinieren.

Nur einmal bauen und dann überall einsetzen

Mit Cognigy.AI bauen Sie Ihren virtuellen Agenten nur ein einziges Mal. Sie können dann ganz einfach Konversationserlebnisse für eine Vielzahl von Sprach- und Textkanälen gestalten, darunter Facebook Messenger, Amazon Alexa, Google Home, Twilio und viele mehr.

Fazit

Profitieren Sie von der Geschwindigkeit, dem Komfort und der Skalierbarkeit, die Ihnen eine Conversational AI-Plattform wie Cognigy.AI für die Entwicklung virtueller Agenten bietet. Egal welchen Ansatz Sie dafür wählen, die Stärkung der Kundenbindung und die Optimierung des Kundenerlebnisses sollten das übergeordnete Ziel Ihrer Contact-Center-Strategie darstellen - denn nur so kann sich Ihr Unternehmen zu einer wahrhaft kundenzentrierten Marke entwickeln.