10 sofort umsetzbare Best Practices für Contact-Center-Automatisierung

Moderne Verbraucher erwarten ein außergewöhnliches Erlebnis während des gesamten Kaufprozesses, vom Erstkontakt mit einem Produkt bis hin zum Support vor oder nach dem Kauf. Wenn dieses Erlebnis nicht ihren Wünschen entspricht, zögern sie nicht damit, sich Alternativen zuzuwenden - und sie werden die Welt dies auch wissen lassen. Nach einer schlechten Kundenservice-Erfahrung beenden fast 85 % der Verbraucher ihre Kundenbeziehung zu einem Unternehmen und fast 80 % teilen ihre Erfahrungen mit anderen.

Auf der anderen Seite sind Verbraucher bereit, ihre Ausgaben um durchschnittlich 13 % zu erhöhen, wenn sich Unternehmen auf herausragenden Service konzentrieren. Kurz gesagt, eine kundenzentrierte Philosophie ist für jedes Unternehmen die beste Voraussetzung für nachhaltiges Wachstum. Der durch technologische Innovationen befeuerte revolutionäre Wandel im Contact-Center-Bereich bietet eine einzigartige Möglichkeit, Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern diese zu übertreffen.

So kann beispielsweise mit Hilfe von Daten aus Quellen wie der Nutzerhistorie, vergangene Transaktionen, Berührungspunkte mit digitalen Kampagnen und Gesprächsaufzeichnungen die Interaktion zwischen Kunden und Contact Center nahtloser und zufriedenstellender gestaltet werden. In gleicher Weise bieten spezielle Tools wie Conversational AI eine effektive Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu steigern, Abwanderungstendenzen zu verringern und einen dauerhaften Mehrwert zu schaffen.

Dieser Artikel präsentiert Ihnen die Best Practices bei der Automatisierung und Implementierung von Contact Centern, die Ihnen helfen werden, den größtmöglichen ROI zu generieren.

Wie setzen Sie die Automatisierung Ihres Contact Centers optimal um?

Mit zunehmendem Verständnis des enormen Potenzials von Technologien wie Maschinellem Lernen und Künstlicher Intelligenz (KI) steigt auch die Zahl von Contact Centern, die sich intensiv mit den Möglichkeiten von Automatisierung beschäftigen, um das Nutzererlebnis flüssiger und angenehmer zu gestalten. Mit den folgenden 10 Best Practices können Sie sicherstellen, dass die Automatisierung Ihres Contact Centers das gewünschte Ergebnis bringt und das Risiko minimiert, Kunden aufgrund einer schlechten Support-Erfahrung zu verlieren:

1. Das Kundenerlebnis stets im Fokus

Ein konsequenter Fokus auf das Kundenerlebnis sollte bei der Automatisierung Ihres Contact Centers allerhöchste Priorität genießen. Eines Ihrer ersten Ziele muss die Beseitigung langer Wartezeiten sein. Die Tatsache, dass 66 % der Verbraucher angeben, ein Unternehmen könne ihr Erlebnis verbessern, indem es ihre Zeit wertschätzt, macht dies überdeutlich. Aus diesem Grund erweist sich ein Conversational IVR-System, auch interaktives Sprachdialogsystem genannt, als eines der effektivsten Contact-Center-Automatisierungstools, die Sie zur Optimierung des Kundenerlebnisses einsetzen können. Conversational IVR-Systeme sorgen bei Anrufern nicht nur für ein Gefühl zwischenmenschlicher Interaktion bei der Bearbeitung ihrer Anfragen, sondern entlasten auch Ihre Agenten, damit diese sich um Anrufer mit komplexeren Anliegen kümmern können. Darüber hinaus zeichnet das System das gesamte Gespräch mit dem Anrufer auf. Ihre Agenten können auf diese Daten zugreifen, um sich ein besseres Bild von dem jeweiligen Problem bzw. der jeweiligen Anfrage zu machen - dies erspart Anrufern die frustrierende Erfahrung, redundante Informationen zu erhalten.

Mit der richtigen Contact-Center-Automatisierungssoftware kann diese Datenbank mit Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen - soziale Medien, Chats, E-Mails, Telefonanrufe - gespeist werden, um eine echte Omnichannel-Erfahrung zu bieten.

2. Die Customer Journey mit Hilfe von Daten verkürzen

Daten sind das Schmiermittel eines reibungslos funktionierenden Contact-Center-Automatisierungssystems. Letztlich geht es bei der Implementierung dieser Technologie vor allem darum, den Anrufern in kürzester Zeit einen maximalen Mehrwert zu bieten. Auch wenn Sie Daten aus verschiedenen Ressourcen verwalten, ist es wichtig, nicht den Überblick über die Gesamtheit dieser Daten zu verlieren.

Sie müssen deshalb sicherstellen, dass Sie nicht in die Falle von Datensilos tappen, in denen Sie Unmengen von Informationen verwahren, Ihre Agenten und Bots aber nicht in der Lage sind, in dem kurzen Zeitfenster einer Anrufer-Interaktion auf die relevanten Elemente zuzugreifen.

Die Integration von Datenhaltungssystemen ist ein viel erfolgversprechenderer Ansatz zur Aufrechterhaltung der Datenhygiene.

So gut wie alle Contact-Center-Funktionen, vom intelligenten Anruf-Routing bis hin zu einem von virtuellen Agenten gesteuerten Support und Selbsthilfe-Modellen, basieren darauf.

3. Kundenfeedback proaktiv einholen

Auch wenn Sie ein Vorreiter bei der Umsetzung der neuesten Trends in der Contact-Center-Automatisierung sind und nur die modernsten Tools und Technologien einsetzen, ist Ihr Erfolg keineswegs garantiert. Denn woher wissen Sie, dass all diese Maßnahmen tatsächlich den gewünschten Effekt erzielen? Häufig lohnt dafür ein Blick über den Tellerrand von Agenten-Feedback und interner Qualitätssicherung hinaus.

Ihre Kunden sind die zuverlässigste Ressource für einen realistischen Überblick über die Effektivität Ihrer Contact Center-Automatisierungsstrategie. Das Problem ist nur, dass lediglich einer von 26 verärgerten Kunden mit einem Unternehmen tatsächlich Kontakt aufnimmt, um sich über ein negatives Erlebnis zu beschweren. Die Mehrheit wird sich in einem solchen Fall stillschweigend nach Alternativen umsehen.

Deshalb gehört ein proaktiver Ansatz beim Sammeln von Kundenfeedback über soziale Medien, Telefon-, E-Mail- oder Online-Umfragen zu den Best Practices, um die Effektivität Ihrer automatisierten Prozesse zu steigern und die Kundenabwanderung zu minimieren. Sie können virtuelle Agenten auf Basis von Conversational AI einsetzen, um personalisierte, dialogbasierte Umfragen in großem Umfang zu realisieren. Durch den erfolgreichen Einsatz von Conversational Analytics können dann aus solchen Umfragen und den entsprechenden Konversationen wichtige Erkenntnisse gewonnen werden.

4. Ein Schwerpunkt auf Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement ist im Contact-Center-Bereich schon seit geraumer Zeit ein zentraler Faktor. Automatisierte Tools bieten die Möglichkeit, das Qualitätsmanagement mit minimalem Aufwand zu optimieren. Dieser Aspekt sollte deshalb in der Gesamtstrategie Ihrer Contact-Center-Automatisierung einen hohen Stellenwert einnehmen.

Es handelt sich dabei um umfassende, intelligente Lösungen, die 100 % der Anrufe aufzeichnen, Sprachanalysen durchführen, Kundenantworten auswerten, Anrufe automatisch beurteilen und bewerten sowie die Bildschirmaktivität erfassen können.

Jede einzelne dieser Maßnahmen kann dazu beitragen, die Qualitätssicherung innerhalb von Contact-Center-Prozessen zu stärken.  

Ein weiteres zentrales Element effektiven Qualitätsmanagements ist die Umwandlung der Ergebnisse dieser Bewertungen und Evaluierungen in konkrete Trainings- und Beratungsmöglichkeiten für Ihre virtuellen Agenten und Support-Mitarbeiter.

5. Ein Omnichannel-Supportsystem aufbauen

Ein weiterer Schwerpunkt bei der Contact-Center-Automatisierung sollte der Aufbau eines einheitlichen und konsistenten Omnichannel-Supportsystems sein. In einer dauerhaft vernetzten, mobilen Welt ist es eine Selbstverständlichkeit, Kunden so viele Servicekanäle wie möglich anzubieten, um ihnen den Kontakt mit Ihrem Unternehmen zu erleichtern. Mehrere Kontaktkanäle alleine reichen jedoch nicht aus.

Sie müssen auch die richtigen Tools zur Contact-Center-Automatisierung einsetzen, um unabhängig vom gewählten Kommunikationsweg ein einheitliches Kundenerlebnis sicherzustellen. Das bedeutet, dass sich das Erlebnis eines Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen per Chat und am Telefon nicht stark voneinander unterscheiden sollte. Außerdem sollte ein Anrufer, der sich nach der Interaktion mit einem Chatbot für einen Telefonanruf entscheidet, direkt dort weitermachen können, wo er aufgehört hat. Dies erfordert ein koordiniertes und miteinander verbundenes Omnichannel-Netzwerk, integrierte Anwendungen und Datenressourcen sowie einen leistungsstarken Conversational AI-Plattform-Stack, der diese unterstützt.

6. KPIs am Kundenerlebnis ausrichten

Das Auswerten von Statistiken und das Messen von KPIs ist zweifellos ein guter Ansatz, um optimale Contact-Center-Abläufe sicherzustellen. Manager dürfen jedoch nicht der Versuchung erliegen, zu viel Daten zu messen und zu verfolgen. In Anbetracht der schieren Menge an Informationen, die automatisierte Contact-Center-Systeme generieren können, würde dies dazu führen, dass Sie vor lauter Daten die Kunden nicht mehr sehen könnten und somit die wichtigsten Ziele aus den Augen verlieren.

Da das ultimative Ziel darin besteht, Ihre Contact-Center-Abläufe an die Kundenerwartungen anzupassen und ein optimales Erlebnis zu bieten, kann der ideale Ansatz nur lauten, die KPIs am Kundenerlebnis auszurichten. Die First Call Resolution Rate, die durchschnittliche Wartezeit, die durchschnittliche Abbruchrate, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Kundenzufriedenheit und der Net Promoter Score sind die Kennzahlen, die bei der Bewertung der Leistung im Hinblick auf das Servicelevel vorrangig berücksichtigt werden müssen.

7. Agenten durch Selbsthilfe-Modelle entlasten

Die Implementierung eines Selbsthilfe-Modells gehört definitiv zu den Best Practices der Contact-Center-Automatisierung. Ein solches Modell kann völlig unabhängig und reibungslos arbeiten und bietet Anrufern eine willkommene Alternative, um einfache Routinefragen selbst zu lösen. Dies muss jedoch Hand in Hand mit der Einführung anderer automatisierter Tools wie intelligenter Anruf-Routing- und Conversational IVR-Systeme erfolgen. In der Folge können Ihre Agenten sich verstärkt der Bearbeitung von Anfragen widmen, die Anrufer nicht selbst lösen können, während virtuelle Agenten, Chatbots und leicht verfügbare Wissensressourcen bei der Lösung sich wiederholender Standardanliegen helfen.

Mit den richtigen Contact-Center-Automatisierungstools kann ein Agent sofort eingreifen, wenn Kunden mit der Selbstlösung ihrer Probleme überfordert sind - und zwar in voller Kenntnis ihrer aktuellen und vergangenen Serviceprozesse.

8. Agenten stärken und weiterbilden

Das uralte Kundenservice-Sprichwort „Zufriedene Agenten bedeuten zufriedene Kunden“ gilt auch heute noch. Daher ist es wichtig, Ihre Agenten unter Einsatz der richtigen Ressourcen zu stärken und weiterzubilden, damit sie einen engeren Bezug zum Bearbeitungsprozess von Anruferanliegen entwickeln. Eine Studie zeigt, dass ein gesteigertes Engagement der Agenten die Mitarbeiterfluktuation verringern, die Kundenbindung fördern und die Rentabilität um 21 % erhöhen kann.

Effektive Trainingsprogramme sind für die Befähigung und Motivation von Agenten ein elementarer Faktor. Dies bedeutet, dass man über einmalige Schulungsprogramme bei Neueinstellungen oder der Einführung einer neuen Software hinausgehen und Weiterbildung als kontinuierlichen Prozess aus Coaching, Feedback, Rollenspielen, Gamification und Cross-Training verstehen muss.

9. Den Kontext von Konversationen nutzen

Im Kontext liegt der Schlüssel für personalisierte Interaktionen zwischen Agenten und Kunden. Mit einfachem Zugriff auf die richtigen Daten können Agenten die Kontakthistorie abrufen und ihre Interaktionen mit Kunden auf Basis von Hintergrundinformationen gestalten. Darüber hinaus können automatisierte Contact-Center-Systeme auch Daten-Updates in Echtzeit bereitstellen, die Agenten dabei unterstützen, das Kundenerlebnis im Verlauf des Gesprächs zu verbessern.

Kontextinformationen spielen auch eine wichtige Rolle bei der Optimierung von Bots und virtuellen Agenten, die sehr stark von den Daten abhängig sind, mit denen sie vom System versorgt werden. Das Gleiche gilt auch für die Effizienz einer Anrufweiterleitung. Ohne den richtigen Kontext sind selbst die intelligentesten Routing-Systeme nicht in der Lage, Anrufe an den richtigen Agenten weiterzuleiten.

Ohne eine ständige Optimierung mit geeigneten Kontextinformationen und Daten laufen diese automatisierten Contact-Center-Elemente daher Gefahr, Nutzen und Relevanz zu verlieren.

10. Veränderungen willkommen heißen

In einer sich mit unglaublichem Tempo und in nicht vorstellbarer Weise verändernden Welt ist es von entscheidender Bedeutung, agil und offen für Veränderungen zu sein. Sie können heute das fortschrittlichste, voll automatisierte Contact Center bauen. Einige, wenn nicht sogar alle, seiner Funktionen werden in ein paar Jahren veraltet sein. Etwas Bahnbrechendes wird einfach seinen Platz einnehmen. Wer hätte sich beispielsweise vor 10 Jahren vorstellen können, dass KI-gesteuerte Bots effektiv zur Bearbeitung und Lösung von Kundenanfragen eingesetzt werden können? Und doch ist genau das heute Realität. Investieren Sie in Systeme und Dienstleister, die in der Lage sind, mit den wechselnden Trends in der Contact-Center-Automatisierung Schritt zu halten, und die bereit sind, sich ständig weiterzuentwickeln und neu zu erfinden, damit Sie angesichts der steil ansteigenden Technologiekurve nicht den Anschluss verlieren.

Wie stellt Cognigy die Umsetzung dieser Best Practices sicher?

Dank umfassender Konversationsautomatisierung bietet Ihnen Cognigy eine Conversational AI-Komplettlösung für die Automatisierung Ihres Contact Centers - auf Enterprise-Level und unter Einhaltung sämtlicher Best Practices. Unser Angebot an perfekt aufeinander abgestimmten, futuristischen Lösungen - von Conversational IVR- und Routing-Systemen sowie virtuellen Support-Agenten der nächsten Generation bis hin zu automatisierten Anrufen und Textnachrichten - ist problemlos in der Lage, sämtliche Parameter zu erfüllen, die Sie zur Steigerung der Effektivität Ihrer Contact-Center-Prozesse festlegen. Genau wie Sie konzentrieren auch wir uns darauf, das Erlebnis Ihrer Kunden während des gesamten Service-Prozesses zu verbessern.

Contact-Center-Automatisierung muss kein komplexer Prozess sein oder eine mühsame Umstellung bedeuten. Das Gegenteil ist der Fall. Mit dem richtigen Partner handelt es sich vielmehr um einen nahtlosen Übergang, der die operative Effizienz Ihres Contact Centers um ein Vielfaches steigert.