Die Unterschiede zwischen Contact Center und Callcenter

Wir verwenden diese beiden Begriffe zwar oft synonym, aber zwischen einem Contact Center und einem Callcenter gibt es tatsächlich fundamentale Unterschiede. Für Unternehmer wie auch Kunden ist es sehr wichtig, den Unterschied zwischen den beiden Varianten zu kennen und zu verstehen.

Sowohl Contact Center als auch Callcenter stellen für Unternehmen eine Möglichkeit dar, die Kommunikation mit ihren Kunden zu verwalten - die jeweilige Zielsetzung unterscheidet sich jedoch. Je nach Kundenanforderungen haben Unternehmen die Möglichkeit, sich für ein System zu entscheiden oder beide parallel zu nutzen.

In diesem Artikel erfahren Sie alles Wissenswerte über die Unterschiede zwischen einem Contact Center und einem Callcenter.

Was ist ein Callcenter?

Ein Callcenter ist eine Büroumgebung, in der Agenten per Telefon mit Kunden oder Interessenten kommunizieren. Diese Einrichtungen können sowohl eingehende als auch ausgehende Kommunikation abwickeln. Sie werden oft in zwei interne Abteilungen unterteilt, wobei ein Team für den Kundenservice und ein anderes für den Vertrieb zuständig ist.

Callcenter gibt es bereits seit den 1960er Jahren, als die erste Anruf-Routing-Software aufkam. Während sich die Infrastruktur seit damals weiterentwickelt hat, bleibt die Zielsetzung eines Callcenters bis heute unverändert: Vertriebsunterstützung oder Kundenservice über das Telefon anbieten.

Was ist ein Contact Center?

Contact Center sind eine Weiterentwicklung des Callcenter-Modells und demnach ebenfalls in der Lage, Vertrieb und Kundenservice über das Telefon abzuwickeln. Darüber hinaus verwalten Contact Center aber auch alle anderen Formen ein- und ausgehender Kommunikation.

Hierzu zählen Kanäle wie Live-Chat, Textnachrichten, E-Mail und Social Media. Es ist davon auszugehen, dass Contact Center in Zukunft noch weitere neue Kommunikationsformen abdecken werden.

Unternehmen versuchen ständig, das Kundenerlebnis zu verbessern - und Contact Center erlauben ihnen eine möglichst reibungslose Kommunikation mit ihren Kunden. Contact Center können als zusätzlicher Vertriebskanal sowie als Omnichannel-Ressource für einen schnellen und effizienten Kundensupport eingesetzt werden.

Die Unterschiede verstehen: Contact Center vs. Callcenter

Im Folgenden erläutern wir die wichtigsten Unterschiede zwischen einem Contact Center und einem Callcenter.

1. Kommunikationskanäle

Der Hauptunterschied zwischen Contact Center und Callcenter ist die Anzahl der unterstützten Kommunikationskanäle. Callcenter befassen sich ausschließlich mit telefonischer Kommunikation, während Contact Center als zentraler Knotenpunkt Vertriebs- und Kundensupport über sämtliche Kanäle hinweg anbieten können.

2. Produktivität

Einer der größten Vorteile von Contact Center ist ihre höhere Produktivität. Telefongespräche binden deutlich mehr Ressourcen als andere Kommunikationskanäle. Wenn Kunden über digitale Kanäle kommunizieren, ist es für einen Agenten einfacher, mehrere Kundenanfragen auf einmal zu bearbeiten. Im Gegensatz dazu müssen sich Agenten in einem Callcenter auf jeweils einen Kunden konzentrieren.

Live-Agenten stellen für jedes Contact Center eine endliche Ressource dar, weshalb immer mehr smarte Unternehmen heute bereits mit großem Erfolg KI einsetzen, um ihre Kundenservice-Ziele zu erreichen.

3. Warteschlangen-Management

Contact Center ermöglichen ein besseres Warteschlangen-Management als Callcenter. Da Agenten in der Lage sind, mehrere Konversationen parallel zu führen, können die Manager sicherstellen, dass das Arbeitsaufkommen gleichmäßig im Team verteilt wird.

4. Infrastruktur

Es gibt signifikante Unterschiede zwischen den spezifischen Infrastrukturanforderungen von Callcentern und Contact Center. Callcenter erfordern in der Regel eine umfassende Telekommunikationsinfrastruktur sowie Hardware, die für ein hohes Volumen an Sprachanrufen ausgelegt ist. Contact Center nutzen in der Regel andere Technologien, wie z. B. VoIP und Cloud-Dienste, auf die von praktisch überall aus zugegriffen werden kann.

Die enorme Bedeutung dieses Unterschieds wird in der heutigen Zeit, in der viele Service-Agenten von zu Hause aus arbeiten, noch deutlicher.

5. Selbsthilfe-Optionen

Die beiden Systeme unterscheiden sich auch in der Auswahl an Selbsthilfe-Optionen, die sie Kunden anbieten können. Das einzige Selbsthilfe-Portal, auf das Kunden über ein Callcenter zugreifen können, ist ein Sprachdialogsystem, auch bekannt als IVR-System. Diese Systeme sind meist schwerfällig und wenig benutzerfreundlich, weshalb sie auch kaum zu einem optimierten Kundenerlebnis beitragen.

Ein Contact Center bietet dagegen eine Vielzahl von Selbsthilfe-Angeboten, wie z. B. Chatbots und Wissensdatenbanken. Indem Sie Kunden helfen, ihre Probleme eigenständig zu lösen, können Sie Ihre Live-Agenten effektiver einsetzen und das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern.

Die richtige Wahl für Ihr Unternehmen?

Sie verfügen nun über alle nötigen Informationen zum Unterschied zwischen Contact Center und Callcenter, um entscheiden zu können, welches System für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

In manchen Fällen ist ein Callcenter eine ausreichende Lösung. Ein Contact Center ermöglicht jedoch einen viel umfassenderen Ansatz zur Verwaltung Ihrer Kundenziele - insbesondere, wenn sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden fortlaufend ändern. Die Implementierung eines Contact-Center-Systems mag zunächst sehr aufwendig erscheinen, aber dank moderner Technologien wie Conversational AI muss es das nicht sein.

Conversational AI in Ihrem Contact Center

Conversational AI beschreibt eine Reihe von Technologien, die Konversationen und Prozesse kombinieren - und das völlig selbstständig. Im Kontext eines Contact Centers können Sie sich Conversational AI als virtuellen Agenten vorstellen, der anstelle Ihrer menschlichen Agenten an vorderster Front Ihres Kundensupports steht. Durch den Einsatz dieser Technologie können Sie die Bearbeitung repetitiver Aufgaben automatisieren, wie z. B. die Beantwortung häufig gestellter Fragen, die Lösung wiederholt auftretender Probleme und vieles mehr. Wie das funktioniert?

Der Prozess beginnt damit, dass Kunden eine virtuelle Chat-Option (links im Bild dargestellt) nutzen, um mit einem Agenten zu interagieren. Währenddessen arbeitet die KI im Hintergrund, um die Konversation zu verstehen und relevante, intelligente Antworten auszugeben. Dies geschieht durch den Einsatz natürlicher Sprach- und maschineller Lernmodelle, um Satzstrukturen, Nutzerabsichten und andere wichtige Konzepte zu verstehen.

Nehmen wir einen E-Commerce-Shop als Beispiel. Ein Online-Käufer könnte sagen: „Ich möchte mir die neueste Kollektion ansehen.“ Die Conversational AI-Engine beginnt sofort damit, die Absicht als „neueste Kollektion“ zu identifizieren, und leitet die Informationen durch die Dialogautomatisierungsebene. Diese kommuniziert im Hintergrund mit Ihrem Backend-System, um die neueste Kollektion in Ihrer Datenbank abzurufen.

Sie fragen sich, wie Conversational AI Ihr Unternehmen verbessern kann? Unser Expertenteam bereitet gerne eine Demonstration speziell für Ihren Anwendungsfall vor.