Wie Sie Ihre First Call Resolution mit Conversational AI optimieren

Das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) hat sich zum wichtigsten Aspekt der Buyer’s Journey im Jahr 2020 entwickelt. Vor diesem Hintergrund hat Ihr Callcenter das Potenzial, den Aufbau und die Pflege Ihres Markenimages an vorderster Front zu unterstützen. Bei jeder Interaktion wird von einem Kundensupport-Team erwartet, dass es die Anfrage oder das Anliegen in erster Instanz umfassend und schnell bearbeitet.

Deshalb gilt die Problemlösung bei Erstkontakt (First Call Resolution, FCR) als der wichtigste Leistungsindikator (Key Performance Indicator, KPI) für die Effektivität Ihrer Callcenter-Aktivitäten. Eine verbesserte FCR allein kann sich positiv auf andere wichtige Kennzahlen wie die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CAST), den Kundenaufwandsindex (Customer Effort Score, CES) und den Promotorenüberhang (Net Promoter Score, NPS) auswirken. All dies resultiert in einem optimierten Kundenerlebnis, das heutzutage die Erfolgsbasis eines jeden Unternehmens darstellt.

Bei der Optimierung der FCR sollten Unternehmen sich darüber im Klaren sein, dass Erfolg hier nicht an der Komplexität der gelösten Probleme bemessen wird, sondern an der Fähigkeit, erfolgreich Probleme zu lösen und Fragen zu beantworten – und zwar bei jeder einzelnen Interaktion. Dadurch wird das Vertrauen des Anrufers in Ihre Marke wiederhergestellt.

Vor diesem Hintergrund befasst sich dieser Blogartikel eingehend mit den Auswirkungen einer effektiven First Call Resolution auf Ihr Unternehmen insgesamt sowie möglichen Optimierungspotenzialen.

Auswirkungen einer effektiven First Call Resolution auf Ihr Unternehmen

Jeder, der eine Art von Callcenter betreibt, ist mit dem Begriff „First Call Resolution“ bestens vertraut. Es handelt sich dabei um eine Kennzahl, mit der die Fähigkeit eines Unternehmens bewertet wird, Fragen, Anfragen oder Anliegen von Anrufern gleich in erster Instanz abschließend zu bearbeiten. Sie hat sich als zentraler KPI etabliert, der aus den folgenden Gründen unbedingt nachverfolgt, dokumentiert und kontinuierlich verbessert werden sollte:

1. Kundenerlebnis

Dies ist von entscheidender Bedeutung, denn es besteht ein enger Zusammenhang zwischen der Lösung eines Problems beim ersten Anruf und der Anrufer-Zufriedenheit. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass der Verlust eines bestehenden Kunden durch unbefriedigende Supportleistungen sowohl Geld als auch Zeit kosten kann.

In einer Welt, in der jeder mit der entsprechenden Social-Media-Präsenz eine beträchtliche Reichweite erzielt, kann ein unbefriedigendes Support-Erlebnis einen Welleneffekt auslösen, bei dem immer mehr Menschen negative Berichte über einen einzigen Mausklick massiv verbreiten.

Relevante Statistiken zeigen, dass eine nahtlose, klare und präzise Erstkommunikation zwischen  Anrufern und Ihren Supportmitarbeitern von elementarer Bedeutung ist.

2. Betriebskosten

Die geschäftlichen Auswirkungen einer effektiven First Call Resolution gehen weit über das Kundenerlebnis hinaus. So führt eine hohe FCR automatisch zu niedrigeren Betriebskosten.

Wenn die Probleme der Anrufer in erster Instanz gelöst werden, geht das Anrufvolumen insgesamt natürlich zurück – und das wirkt sich letztlich positiv auf Ihren Unternehmensgewinn aus.

3. Kundenbindung

Außerdem kann eine gute First-Call-Resolution-Rate Ihnen helfen, die Löcher zu stopfen, durch die Ihnen Kunden verloren gehen.

Moderne Verbraucher verspüren weder die Geduld noch die Notwendigkeit, darauf zu warten, dass ein Unternehmen auf ihre Bedürfnisse eingeht. Wenn Ihr Support-Center nicht in der Lage ist, ihre Erwartungen zu erfüllen, führt dies zu sofortiger Frustration und in der Folge zur Entscheidung, sich Alternativen zuzuwenden. Und davon gibt es mehr als genug.

Wie Sie Ihre First-Call-Resolution-Raten mit Conversational AI optimieren

Eine schnelle und umfassende Lösung von Anrufer-Anfragen wird oft als ferner Traum angesehen. Mit fortschrittlichen technischen Hilfsmitteln wie Conversational AI ist sie tatsächlich jedoch für jeden zum Greifen nah. Die zunehmende Bedeutung von KI bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses wird hier mehr als deutlich.

Erfahren Sie, wie Sie mithilfe von KI das Anrufer-Erlebnis vor dem Hintergrund der First Call Resolution optimieren können. Im Folgenden finden Sie 10 FCR-Tipps, mit denen diese Technologie zu einem Gamechanger in Ihrem Kundensupport werden kann:

1. Wartezeiten eliminieren

Chatbots und virtuelle Agenten können effektiv eingesetzt werden, um Ihren Anrufern ärgerliche Wartezeiten zu ersparen. Dies funktioniert auf zwei Arten. Erstens kann Conversational AI darauf trainiert werden, repetitive oder typische Anfragen zu übernehmen, wodurch sich freie Kapazitäten für Ihre Live-Agenten ergeben. Dies ermöglicht es ihnen wiederum, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren und diese mit größerer Effizienz zu bearbeiten.

Zweitens können virtuelle Agenten mit NLP-Fähigkeiten die Fragen der Anrufer verstehen und menschliche Mitarbeiter dabei unterstützen, die Fragen der Anrufer schnell und präzise zu beantworten. Das bedeutet, dass Ihre Anrufer selbst zu Stoßzeiten nicht in Warteschleifen landen, wo sie geduldig darauf warten müssen, mit einem Live-Agenten zu sprechen.

2. Kundenaufwand reduzieren

Die Einfachheit der Kontaktaufnahme mit einem Support-Service kann erheblich zur Optimierung des Kundenerlebnisses beitragen. Daher handelt es sich dabei auch um einen der wichtigsten Leistungsindikatoren, der für fast alle Callcenter in der einen oder anderen Form gemessen wird.

Der Einsatz von Conversational AI, in Kombination mit Automatisierung und Analyse, kann Anrufern auf der Suche nach Unterstützung das Leben erheblich vereinfachen. Diese technischen Hilfsmittel sind in der Lage, die Art einer Anfrage genau zu verstehen und eine Symbiose aus menschlicher und künstlicher Intelligenz zu schaffen, die eine schnelle und einfache Lösung ermöglicht. Mit Hilfe einer Conversational AI-Plattform kann der Bearbeitungsprozess massiv beschleunigt werden, da virtuelle Agenten in der Lage sind, nicht nur die Art der Anfrage, sondern auch die Absichten und Emotionen der Anrufer zu verstehen. Diese Agenten oder Bots können auch eine Schlüsselrolle bei der Verringerung des Kundenaufwands spielen, indem sie Probleme selbstständig lösen und darüber hinaus Hinweise, Benachrichtigungen und Warnungen in Echtzeit bereitstellen. Außerdem befähigen sie Kunden zur Selbsthilfe, indem sie ihnen Zugang zu relevanten Wissensdatenbanken geben.

3. Selbsthilfe fördern

Das Self-Service-Modell im Kundensupport gewinnt branchenübergreifend immer mehr an Bedeutung. Und das aus gutem Grund. Wenn man den Kunden die notwendigen Tools zur Lösung ihrer Fragen an die Hand gibt, werden die Mitarbeiter des Kundensupports entlastet. Diese können sich dann auf die Bearbeitung komplexerer Anfragen konzentrieren, die die Anrufer nicht selbst lösen konnten.

Conversational AI sowie KI-gesteuerte Chatbots und automatisierte Rückruffunktionen bilden die Basis des Selbsthilfe-Modells. Es spielt eine nicht zu unterschätzende Rolle für die optimale Umsetzung von First Call Resolution zur Steigerung der Effizienz.

4. Anruferverhalten analysieren, um Bedürfnisse vorherzusehen

Ein einfaches Erfolgsrezept für die First Call Resolution lautet: Kennen und verstehen Sie Ihre Anrufer. Je besser Sie die Anrufer und ihre Gründe für die Inanspruchnahme des Supports kennen, desto einfacher ist es, ihre Bedürfnisse vorherzusehen und diese beim ersten Anruf zu befriedigen. Conversational AI-Lösungen verfügen über umfassende Möglichkeiten der Datenerhebung, die diesen Prozess völlig reibungslos und effizient gestalten können.

Wenn ein virtueller Agent oder Bot mit Ihren Anrufern interagiert, speichert er alle Daten aus dem Gespräch in Ihrem System. Diese Daten können dann verwendet werden, um Kundenprofile zu erstellen, Demografien zu analysieren oder Gruppenmerkmale zu definieren.

Eine solche Segmentierung kann auch Ihren Live-Agenten helfen zu verstehen, welche Kundenanfragen eine höhere Wahrscheinlichkeit aufweisen, beim ersten Kontakt gelöst werden zu können.

5. Umfassende Anrufer-Informationen sammeln

Je mehr ein Live-Agent über den Anrufer oder die Art seiner Anfrage weiß, desto besser ist er gerüstet, das Problem in erster Instanz und zur vollen Zufriedenheit des Anrufers zu lösen. Da virtuelle Agenten oder Bots die Support-Dienste eines Unternehmens an vorderster Front repräsentieren, spielen sie eine wichtige Rolle bei der Gewinnung umfassender Anrufer-Informationen.

Ob Kunden nun mit einem Chatbot oder einem virtuellen Sprach-Agenten interagieren, beide Varianten können so trainiert werden, dass sie während einer Konversation die richtigen Fragen stellen. Die entsprechenden Antworten können Live-Agenten dann nutzen, um einem Problem auf den Grund zu gehen. Da Live-Agenten während der Bearbeitung eines Anrufs auf all diese Informationen Zugriff haben, müssen sich die Anrufer nicht immer wieder wiederholen, um die gewünschten Antworten zu erhalten.

6. Anruferhistorie ausführlich dokumentieren

Einer der wichtigsten Tipps im Zusammenhang mit First Call Resolution ist die Dokumentation einer umfassenden Anruferhistorie. Wenn Ihre Agenten auf die bisherigen Interaktionen eines Anrufers mit Ihrem Unternehmen zugreifen können, noch bevor sie dessen Anruf entgegennehmen, sind sie natürlich in einer viel besseren Ausgangslage, um auf die Bedürfnisse des Anrufers einzugehen und seine Erwartungen zu erfüllen.

In Kombination mit den Möglichkeiten zur Datenerfassung, die Conversational AI-Plattformen bieten, ist ein CRM-System, das diese wertvollen Informationen speichern und in einem zentralen Archiv verwalten kann, ebenfalls ein wesentlicher Faktor für eine erfolgreiche First Call Resolution. Ein modernes Callcenter-CRM präsentiert einem Agenten sofort den Namen, die Telefonnummer, die E-Mail-Adresse sowie die gesamte Servicehistorie eines Anrufers – alles im Sinne einer reibungslosen FCR.

7. Mitarbeiter intensiv schulen

Sie können Omnichannel-Support-Tools einführen, in eine KI-gestützte Callcenter-Software investieren und andere Best Practices für First Call Resolution umsetzen – wenn Sie Ihre Agenten nicht darin schulen, die ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen effektiv zu nutzen, sind all diese Maßnahmen im Grunde bedeutungslos. Mit überforderten Agenten führt selbst das beste Call-Center-Setup nicht zu einer optimierten FCR.

Um dieses potenzielle Risiko auszuschließen, sollten Sie sicherstellen, dass das Training Ihrer Agenten die Best Practices der Anrufbearbeitung umfasst. Mindestens genauso wichtig ist der Aufbau einer Wissensdatenbank, auf die Ihre Agenten zugreifen können, um Anrufer-Fragen zu beantworten.

8. Agenten durch Automatisierung stärken

Auch Systeme und Software, die nicht regelmäßig aktualisiert werden, können sich negativ auf die First Call Resolution auswirken. Ein KI-gestütztes System, das den Prozess integrierter Aktualisierungen automatisiert, kann Ihre FCR-Raten hingegen drastisch erhöhen. Durch die Automatisierung von Aufgaben wie der Aktualisierung von Anrufprotokollen, Anrufinformationen und Ihrer Datenbank mit neuen Tickets und abgeschlossenen Anfragen bleibt Ihren Agenten mehr Zeit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren – die Bearbeitung von Fragen und Beschwerden der Anrufer.

Außerdem kann ein aktualisiertes System menschliche und virtuelle Agenten dabei unterstützen, die Bedürfnisse der Anrufer effektiver und effizienter zu erfüllen.

9. Intelligente Anrufweiterleitung nutzen

Anrufer stören sich in der Regel nicht grundsätzlich daran, dass sie während des Bearbeitungsprozesses ihrer Anfrage weitergeleitet werden. Was sie frustriert ist vielmehr das Gefühl, von einem Agenten zum anderen und von einer Abteilung zur nächsten weitergereicht zu werden, ohne dass eine Lösung in Sicht ist. Diesem Umstand kann mit Systemen zur intelligenten Anrufweiterleitung (Intelligent Call Routing, ICR) effektiv begegnet werden. Als ersten Schritt können Sie Ihre Agenten entsprechend ihrer Fachkenntnisse, Fähigkeiten und Abteilungen kategorisieren. Auf Grundlage der von einem virtuellen Agenten gesammelten Vorabinformationen und der von Ihnen erstellten Kundenprofile kann das ICR-System jedem Anrufer Tags zuweisen und ihn dann dem Agenten zuordnen, der für die Bearbeitung seines Anliegens am besten geeignet ist.

Wenn ein Anrufer direkt an den Agenten weitergeleitet wird, der seinen Bedürfnissen am ehesten entspricht, ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Anfrage nicht auf Anhieb gelöst werden kann, verschwindend gering. Aus diesem Grund ist ICR ein wichtiger Bestandteil einer erfolgreichen First-Call-Resolution-Strategie.

10. Support-Strukturen kontinuierlich verbessern

Es reicht nicht aus, die Abläufe in Ihrem Callcenter einmal zu überarbeiten, um Best Practices für die First Call Resolution zu implementieren. Ebenso wenig reicht es aus, hoch entwickelte Systeme auf Basis von Conversational AI mit virtuellen Agenten, Omnichannel-Präsenz, ICR, Sprachanalyse und so weiter einzuführen. Das Streben nach einer guten FCR-Rate ist vielmehr ein kontinuierlicher Prozess.

Sie müssen all diese Elemente kombiniert einsetzen, um zu verstehen, was Ihre Anrufer wollen. Anschließend müssen Sie die Stärken und Schwächen Ihrer Callcenter-Abläufe im Hinblick auf die Bedürfnissen und Erwartungen der Anrufer identifizieren. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse können Sie die verschiedenen Elemente Ihrer Support-Struktur schließlich je nach Bedarf anpassen, ändern und optimieren.

Wie die FCR mit Conversational AI effektiv optimiert werden kann

KI-gestützte virtuelle Assistenten und Bots - komplett mit NLP- und Sprachanalyse-Funktionen - können die Stolpersteine beseitigen, die Ihnen den Weg zu einer effektiven First Call Resolution erschweren. Sie machen nicht nur die Hilfe-Suche für Anrufer einfacher und angenehmer, sondern unterstützen auch Ihre Agenten dabei, ihre Aufgaben mit größerer Präzision und Genauigkeit zu erledigen.

Darüber hinaus helfen sie dem Callcenter-Management, Informationssilos zu beseitigen und eine Wissensdatenbank aufzubauen, auf die jeder Mitarbeiter des Support-Teams über einen einzigen Klick zugreifen kann – so dass jeder Agent zum Experten für das jeweils aktuelle Thema wird. Dies trägt wesentlich zu einer optimierten FCR bei, da die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzt, unnötige Weiterleitungen vermieden und der Aufwand für die Anrufer reduziert wird.

Was ist der nächste Schritt?

Wenn Sie mit den FCR-Raten Ihres Callcenters unzufrieden sind, ist Cognigy.AI, unsere Plattform zur Kundenservice-Automatisierung, die ideale Wahl für eine effektive und effiziente Optimierung. Die richtige Auswahl der idealen Ansatzpunkte für spürbare Veränderungen kann den entscheidenden Unterschied ausmachen. Schließlich sind es die kleinen Anstrengungen, die sich zu einem großen Erfolg summieren.

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