Interview: Hyperautomation auf Basis von Cognigy.AI und SAP CX Service Cloud

Nachdem mit RPA in den letzten Jahren große Automatisierungserfolge mit strukturierten Geschäftsprozessen gefeiert wurden, kommt nun unter dem Schlagwort Hyperautomation die nächste mächtige Automatisierungswelle. Wie Hyperautomation mit Cognigy und SAP ermöglicht wird, und wie diese im Zusammenspiel den Kundenservice beflügeln können, erläutert Armin Herzig im Interview.

Armin ist Managing Consultant und Hyperautomation-Experte bei unserem Partner CAMELOT, einem weltweit führenden Beratungsspezialisten für Value Chain Management.

Herausragender Kundenservice ist heute kein „nice-to-have“ mehr. Kunden möchten zu jeder Zeit und über den Kanal ihrer Wahl Informationen abrufen, bestellen, nachfragen etc. Um diesen Kundenanforderungen qualitativ hochwertig gerecht zu werden, ohne die Personalkosten in die Höhe zu treiben, werden intelligente, vernetzte Automatisierungslösungen benötigt, Stichwort Hyperautomation. Wie viel „hype“ steckt deiner Meinung nach in dem Thema?

Armin: Der Wettbewerbsdruck in Bezug auf Effizienz, Effektivität und geschäftliche Agilität zwingt Unternehmen, sich damit auseinanderzusetzen. Wir sehen großen Bedarf bei all unseren Kunden. Auch die Marktexperten von Gartner sehen Hyperautomatisierung als „unvermeidlich“. Letztendlich geht es dabei um die integrative und interaktive Kombination von Automatisierungstechnologien und Softwareprodukten, um überhaupt Ende-zu-Ende Geschäftsprozessautomatisierungen möglich zu machen. Hierbei werden unter anderem Robotic Process Automation, Document Understanding, Process Mining und virtuelle Assistenten kombiniert, um gänzlich neue Automatisierungslösungen zu schaffen. Der Clou ist, dass es die silohafte Nutzung der einzelnen Technologien beendet und diese zusammenführt. 

Virtuelle Assistenten werden ja heute schon in allen großen Kundenservice-Organisationen eingesetzt. Wie wichtig ist aus eurer Sicht die Interoperabilität von Conversational AI mit anderen Systemen? 

Armin: Vernetzung ist der Schlüssel zum Erfolg. Wir nutzen Cognigy für Kundenservice-Automatisierung bereits in zahlreichen Kundenprojekten. Der Endnutzer kann über mehrere Kommunikationskanäle mit einem virtuellen Assistenten interagieren und seine Anliegen mittels Self-Service adressieren – und dank Echtzeit-Sprachübersetzung sogar in mehreren Sprachen. Die hohe Interoperabilität von Cognigy ist dafür entscheidend. Ohne sie ist Hyperautomation nicht möglich. Es ist elementar, Drittsysteme wie die SAP CX Service Cloud mittels Schnittstelle einfach in die Dialoge und Prozesse zu integrieren, um auf Daten und Information zuzugreifen, diese hinzuzufügen oder zu ändern.

Wie kann Hyperautomation in der Praxis aussehen?

Armin: Es gibt Use Cases mit klarem Business Value in allen Branchen und in vielen Unternehmensbereichen. Dafür braucht es viel Wissen über die Value Chain und zu den Geschäftsprozessen. Nehmen wir mal das Beispiel eines Premium-Automobilherstellers. Der möchte seinen Endkunden automatisiert die Möglichkeit geben, für ihr Fahrzeug einen Wartungstermin mit der Werkstatt zu vereinbaren. Spielen wir den Case für eine Fuhrpark-Managerin durch.

Alle kundenbezogenen Daten befinden sich bereits beim Hersteller bzw. seiner Service-Organisation: In der SAP CX Service Cloud liegen die Stammdaten der Kunden- und Ansprechpartner vor. Zudem sind die zum jeweiligen Kunden gehörenden Fahrzeuge als registrierte Produkte, beispielsweise über die Fahrgestellnummer, eindeutig hinterlegt.

Wenn die Kundin nun einen Wartungstermin vereinbaren möchte, ruft sie die Service-Hotline an. Damit waren bislang immer die bekannten Restriktionen wie feste Geschäftszeiten, ggfls. Wartezeiten etc. verbunden. In der Hyperautomation-Welt von heute ist der Prozess nahtlos digital. Sie telefoniert mit einem virtuellen Service-Agenten, sie identifiziert sich und erklärt ihr Anliegen. Sie bekommt vom Bot per SMS einen Link gesendet, bei dem die in ihrer Flotte registrierten Fahrzeuge hinterlegt sind, und kann darüber passende Wartungstermine vereinbaren. Der virtuelle Agent wartet, bis sie fertig ist und fragt nun noch nach Hinweisen und Sonderwünschen zur Wartung. Diese trägt er im Hintergrund in die Serviceaufträge ein. Nach dem Gespräch öffnet der Bot in der SAP CX Service Cloud die erforderlichen Service Tickets mit allen Daten und Sonderwünschen und schickt eine Bestätigungsnachricht mit allen Angaben. Nach wenigen Minuten hat die Kundin ihre Aufgabe erledigt. Bei aufkommenden Rückfragen kann sie jederzeit auf den virtuellen Assistenten zurückgreifen, Änderungen vornehmen oder Fachfragen klären. Sie hat rund um die Uhr ihren persönlichen Berater.

Hyperautomatisierung verbindet also die Welt der strukturierten Daten (RPA) mit unstrukturierten Eingaben mittels virtueller Assistenten? Welche Einsparmöglichkeiten seht ihr?

Armin: Korrekt. Die Kundin wird durch das entwickelte Conversational Design schnell, nahtlos und im natürlichen Dialog durch den Prozess geführt. Der virtuelle Assistent ist mittels einer OpenData-Schnittstelle mit der SAP CX Service Cloud verbunden, er kann jeden Kanal verstehen und bedienen und er interagiert mit dem SAP-System.
Solche Formen der Hyperautomation bieten die Möglichkeit, kostengünstig Geschäftsprozesse kanal- und systemübergreifend zu automatisieren. Hierbei sind Effizienzsteigerungen von bis zu 50 Prozent gegenüber klassischem Kundenkontakt über ein Service Center realisierbar. Auch die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit der Services steigert die Customer Satisfaction Rate und kann daher langfristige Wettbewerbsvorteile sichern. Hinzu kommt, dass virtuelle Assistenten einmalig entwickelt und implementiert werden müssen, und anschließend auf Abruf in mehr als 100 Zielsprachen übersetzt werden können.

Darüber hinaus zeigt das Praxisbeispiel, wie mehrere Systeme – hier Cognigy und SAP CX Service Cloud – mittels SAP Standard-Schnittstellen integriert werden können. Dabei können auch weitaus komplexere Geschäftsprozesse abgebildet werden. Damit bleibt die Kostenstruktur beherrschbar, bei gleichzeitigem Ausbau des Kundenservice.

Wie Hyperautomation mit Cognigy und SAP am Beispiel des Fuhrpark-Kundenservice live aussehen kann, zeigt Ihnen dieses Videos.