Vorstellung von Agentic AI: Die Zukunft autonomer KI für Enterprise Contact Center

Cognigys Agentic AI ist ein Paradigmenwechsel für Contact Center Automatisierung. Mit der neuesten Kundenservice-Lösung können KI-Agenten strategisch denken, flexible und autonome Entscheidungen treffen und kollaborativ mit anderen KI-Agenten und Mitarbeitenden zusammenarbeiten. Es geht um die Ausführung komplexer Tätigkeiten mit nie da gewesener Effizienz und dem höchsten Grad an Personalisierung. 

In diesem Artikel erfährst du, was Agentic AI so revolutionär macht und alles rund um die Funktionsweise, Integration und Verwaltung im modernen Kundenservice. 

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Was zeichnet Agentic AI aus?

Der größte Unterschied zwischen Agentic AI und bisherigen Service-Bots ist die dynamische und strategische Denkfähigkeit, die durch fortschrittliche Large Language Models (LLMs) ermöglicht wird. Konventionelle Bots folgen vordefinierten Gesprächspfaden. Dabei müssen Entwickler:innen jeden Schritt der Interaktion vorab festlegen und Strategien für potenzielle Abweichungen entwerfen. Agentic AI dagegen, ist zur autonomen Entscheidungsfindung und spontanen Handlung fähig. Komplexe Aufgaben werden zerglegt, der kürzeste Weg zum passenden Ziel festgelegt und konsequent darauf hingearbeitet. Dazu greift der KI-Agent auf Unternehmenswissen und gespeicherte Kundendaten zu, um kontextgerecht und personalisiert auf einzelne Benutzereingaben zu reagieren. 

Die Qualität der Interaktion ist hierbei kaum von einer menschlichen Konversation zu unterscheiden. Phrasen wie „Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden” gehören damit der Vergangenheit an und sollte es doch einmal des Fingerspitzengefühls eines Menschen bedürfen, leiten KI-Agenten die Anfrage nahtlos an einen spezialisierten Mitarbeitenden weiter. 

Cognigy is named a Representative Vendor in the report  "Top Strategic Technology for 2025: Agentic AI" by Gartner

Der Aufbau eines Cognigy KI-Agenten

Agentic AI beinhaltet zahlreiche Komponenten. Hier sind die Wichtigsten: 

1. Strategisches Denken

KI-Agenten haben fortschrittliche Denkfunktionen, die sie Benutzerabsichten, Kontext und Daten korrekt einordnen lassen. Das ermöglicht ihnen, in Gesprächen spontan zu reagieren, Tools dynamisch auszuwählen und konsequent auf Ziele hinzuarbeiten. 

2. Grundlagenwissen

Agentic AI baut auf Grundlagenwissen auf, das von Large Language Models (LLM) zur Verfügung gestellt wird. Sie vermitteln KI-Agenten ein allgemeines Verständnis von Sprache und gängigen Interaktionen. Cognigy bietet Flexibilität bei der Auswahl von LLMs und stellt sicher, dass diese den Anforderungen des Unternehmens entsprechen, wie z. B. Mehrsprachigkeit und die Einhaltung von Compliance-Standards. 

3. Die Basics

KI-Agenten beherrschen Smalltalk, den spontanen Wechsel in eine andere Sprache und die automatisierte Bearbeitung von Routineanfragen. Das schafft eine solide Grundlage für flüssige Kundeninteraktionen und die Bearbeitung komplexerer Fälle. 

4. Enterprise Knowledge

Das Unternehmenswissen umfasst Daten wie FAQs, Produktdetails und Richtlinien. Cognigys Knowledge AI unterstützt eine breite Palette von Datenquellen, sodass KI-Agenten stets mit aktuellen und relevanten Informationen ausgestattet sind. 

Knowledge AI besteht aus zwei Ebenen:

• Allgemeines Wissen: Wissen, das unabhängig von einer spezifischen Aufgabe ist, einschließlich grundlegende Unternehmensinformationen und -richtlinien. 

• Aufgabenebene: Wissen, das sich auf die Erledigung einer bestimmten Aufgabe bezieht, ähnlich wie das Wissen eines Spezialisten für einen bestimmten Bereich. 

5. Gedächtnisfunktion

Mit dieser Funktion können KI-Agenten Informationen innerhalb eines Gesprächs (Kurzzeitgedächtnis) und über mehrere Interaktionen hinweg (Langzeitgedächtnis) speichern und abrufen. So sind nutzerspezifische Daten, wie Präferenzen und frühere Interaktionen für künftige Gespräche verfügbar und Konversationen bleiben personalisiert und relevant. So werden einzigartige und adaptive Erfahrungen für alle Nutzer:innen geschaffen.

6. Aktionen

„Aktionen“ befähigt KI-Agenten zu aktiven Handlungen wie das Aktualisieren von Datensätzen, das Auflösen von API-Anrufen oder Terminbuchungen, Stornierungen etc. Jede Aktion ist mit spezifischen Fähigkeiten verknüpft und die Technologie kann so konfiguriert werden, dass sie Anfragen je nach Aufgabe verschiedenen KI-Agenten zuteilt. Diese können jedoch fließend und unkompliziert zwischen KI-Agenten und Mitarbeitenden übergeben werden.

7. Omnichannel-Erlebnis

KI-Agenten sind über eine Vielzahl an Kanälen erreichbar, zwischen denen nahtlos gewechselt werden kann. Sie bieten Chat- und Voice-Interaktionen mit konfigurierbaren Sprachprofilen und garantieren eine kanalübergreifend konsistente Kommunikationsqualität. 

Eine neue Welt: KI-Workforce aufbauen und verwalten

Agentic AI verändert nicht nur die Kundenerfahrung, sondern auch die Art und Weise, wie Unternehmen ihre KI-Workforce organisieren: 

Einfaches Onboarding:

KI-Agenten können ganz einfach erstellt, fertige KI-Agenten aus „Job Markets” bezogen oder bestehende KI-Agenten durch vorkonfigurierte Aufgaben erweitert werden. Von Personas, Knowledge Sets und Sprachstil bis hin zu Datenschutzeinstellungen und Sicherheitsmaßnahmen hast du die genaue Kontrolle darüber, wie der KI-Agent dein Unternehmen repräsentiert und, dass er mit deinen Unternehmensanforderungen übereinstimmt. 

LLM-gestütztes Design mit Unternehmenskontrolle

Die Zeiten in denen alle möglichen Redewendungen und Abweichungen einer Konversation vorhergesehen werden mussten, sind vorbei. Entwickler:innen können die „Persönlichkeit” und den Reaktionsstil eines KI-Agenten intuitiv skizzieren und haben so die vollständige Kontrolle über dessen Verhalten. KI-Agenten natürliche Sprache selbständig und erledigen die festgelegten Aufgaben ohne das Befolgen komplexer Dialogabläufe und ausführlicher Skripte. 

Unsere leistungsstarke LLM-Orchestrierung ermöglicht

• Präzise Entscheidung, welches LLM für welchen Auftrag verwendet werden soll
• Verwaltung von Sicherheitseinstellungen, um nicht autorisierte Aktionen und Risiken wie Jailbreaking zu verhindern
• KI-Agenten, die sich auf verifiziertes Wissen beschränken

Flexible Kombination von Persönlichkeiten und Aufgaben

Mit dem dynamischen Framework von Cognigy können die unterschiedlichen „Persönlichkeiten” von KI-Agenten mit spezifischen Aufgaben kombiniert werden. Fluggesellschaften können beispielsweise einen KI-Agenten für die Bearbeitung von Ticketumbuchungen, Gepäckanfragen und Loyalty-Programmen konfigurieren oder alternativ verschiedene KI-Agenten mit abweichenden Persönlichkeiten den jeweiligen Spezialbereichen zuweisen. 

Dank des modularen Aufbaus können Persönlichkeiten bei veränderten Anforderungen im Kundenservice mit nur einem Klick angepasst und aktualisiert werden. 

Fortschrittliche AI2AI- und AI2Human-Kollaboration

Agentic AI verleiht KI-Agenten herausragende Kollaborationsfähigkeiten. Sie können Gespräche eigenständig an einen anderen KI-Agenten weiterleiten, der über spezifische Fachkenntnisse für eine Aufgabe (z.B. Rechnungen oder Buchungen) verfügt, oder den Fall an einen Mitarbeitenden übergeben. Alle KI-Agenten haben gemeinsamen Zugriff auf gespeicherte Nutzerdaten, die den Kontext über alle Interaktionen aufzeigen. Dies stellt ein einheitliches Kundenerlebnis sicher, da KI-Agenten anhand vorheriger Interaktionen Präferenzen erkennen und den Service genau an die individuelle Situation anpassen können.  

Mehr als nur Agentic AI (oder LLMS)

Agentic AI ist kein isoliertes Feature oder ein einfaches Add-on, sondern ein integraler Bestandteil der Cognigy.AI-Plattform, der die fließende Zusammenarbeit zwischen unterschiedlichen Tools ermöglicht.

Eins von vielen Beispielen ist Composite AI – eine einzigartige Funktion, die Agentic AI und Fähigkeiten wie die autonome Entscheidungsfindung mit traditionellen, Flow-basierten Ansätzen verbinden kann. Dies ist besonders bei hochgradig standardisierten und regulierten Prozessen, wie bei der Meldung von Medikamentennebenwirkungen der Fall. Hier sind lineare und prädeterminierte Workflows das Mittel der Wahl, um Informationen präzise zu erfassen. Die Interaktion kann daher mit einem spontanen Gespräch beginnen und je nach Anfrage in einen strukturierteren Flow übergehen, nahtlos und ohne die Verringerung der Gesprächsqualität.

In anderen unvorhersehbaren Situationen, wie Produktempfehlungen oder Verkaufsgesprächen, wäre dagegen der Agentic AI Ansatz vorzuziehen. 

Nur Cognigy ermöglicht es Entwickler:innen, die dynamische Leistung von LLMs und die uneingeschränkte Kontrolle über benutzerdefinierte Workflows, Datenintegrationen und multimodale Kommunikation zu nutzen. Diese Kompositionsfähigkeit ermöglicht es Entwicklern, Erlebnisse mit fortschrittlichen Interaktionen zu entwerfen, wie z. B. die Einbettung einer Web-App oder die Manipulation von Konversationsströmen in Echtzeit - und so eine wirklich individuelle, wirkungsvolle Customer Journey zu ermöglichen. 

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