KI und der Umgang mit unzufriedenen Kunden in der Urlaubszeit

Für die meisten Menschen bedeutet die Urlaubszeit Freude, Entspannung, angenehme Gespräche und nette Wünsche - es sei denn, sie arbeiten im Kundenservice. Für die Mitarbeiter dort ist es vielmehr eine Zeit des Kummers und des Leids, in der sie den ein oder anderen verbalen Tiefschlag gestresster Kunden einstecken müssen.

Sobald Urlaubs- oder Feiertage anstehen, wappnen sich Kundenservice-Teams für die bevorstehende Flut an Beschwerden über lange Wartezeiten, nicht vorrätige Artikel, angeblich unhöfliche Mitarbeiter und vieles mehr. Es ist ein wahrer Albtraum und für ihre Leistung gebührt Ihren Kundenservice-Teams nichts weniger als der Friedensnobelpreis - obwohl wir wissen, dass sie leider noch nicht einmal mit einem Bruchteil dieser Anerkennung rechnen können.

Der höchst anspruchsvolle Umgang mit unzufriedenen Kunden während der Urlaubszeit resultiert häufig in Kündigungen und hoher Fluktuation. Glücklicherweise gibt es einen neuen KI-Trend, der den gesamten Kundenservice revolutionieren könnte - einschließlich dieser schrecklichen Urlaubsinteraktionen.

Das Kundenservice-Dilemma

Kundenservice-Callcenter bieten Unternehmen die Möglichkeit, mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Die Kunden erhalten im Gegenzug die Möglichkeit, Hilfe zu suchen und zu finden sowie ihrer Unzufriedenheit mit der Marke oder einem bestimmten Erlebnis Ausdruck zu verleihen.  

Einige verärgerte Kunden werden unweigerlich verlangen, mit einem Manager zu sprechen. Und tatsächlich lässt sich so mancher wutschnaubender Kunde schon durch ein einfaches Gespräch mit einem Manager beruhigen. Bei anderen wiederum reicht schon die Bitte, das Problem ein zweites Mal zu erklären oder Fehlinformationen zu korrigieren, um sie völlig zur Weißglut zu treiben.

Die Anruf-Aufzeichnung im Kundenservice ist eine Möglichkeit, sich einen Überblick über das Feedback zu Ihrer Marke und Ihren Produkten zu verschaffen. Auf diese Weise können Sie die Interaktionen Ihres Teams analysieren und Meinungen erfassen. Ihr Team kann Anrufe bei Bedarf an die Geschäftsleitung eskalieren. Wahrscheinlich haben Sie sogar ein Qualitätssicherungs-Team, das die Konversationen aufbereitet und unterstützendes Feedback bietet.

Wenn dieses Modell für Sie funktioniert, ist das großartig! Wenn Sie jedoch zu den vielen Unternehmen gehören, die Kunden verlieren, und Sie sich mit negativen Bewertungen konfrontiert sehen, die sich auf Ihr Kundenservice-Team konzentrieren, dann benötigen Sie andere Lösungen.

Der Mehrwert von Anruf-Aufzeichnungen

Aufgezeichnete Kundenservicegespräche bieten eine Fülle von Informationen. Es gibt jedoch zwei häufige Probleme, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, die von solchen Aufzeichnungen profitieren wollen.

• Ausreichend Ressourcen bereitstellen, um jedes Gespräch zu analysieren.
• Die entscheidenden Informationen in jeder Aufnahme identifizieren.

Denken Sie einmal darüber nach und fragen Sie Ihr QA-Team. Wie viele Kundenserviceanrufe werden von der Qualitätssicherung überhaupt bearbeitet? Selbst wenn Ihr Team es schafft, überdurchschnittlich viele Anrufe zu analysieren, deckt es vermutlich trotzdem nur einen Bruchteil der Anrufmenge ab, die Ihre Agenten führen. Das bedeutet eine ganze Menge an Daten, die nicht dokumentiert werden!

Und von den all den Anrufen, die Ihre Qualitätssicherung überprüft, wie viele der gewonnenen Informationen erreichen wohl die Geschäftsleitung? Überlegen Sie weiter, welche konkreten Maßnahmen das Management als Reaktion auf diese Informationen ergreift. Wenn einzelne Beschwerden nur singulär betrachtet und gelöst werden, nur um sie dann ohne weitere Überlegungen im Archiv zu begraben, ist das eine verpasste Chance für ganzheitliche Lösungsansätze.

Es ist eine Tatsache, dass sich aus aufgezeichneten Kundenserviceanrufen eine Menge wertvoller Informationen gewinnen lassen - vor allem aus solchen, die Beschwerden über Ihr Unternehmen enthalten. Aber ihr QA-Team soweit aufzustocken, dass es in der Lage ist, jeden einzelnen Anruf Ihres Kundenservice-Teams zu überprüfen, ist extrem kostspielig und darüber hinaus völlig unnötig. Die KI-Technologie bietet eine effiziente und kostengünstige Lösung für Ihr Problem.

Das anspruchsvolle Management von Live-Anrufen

Live-Anrufe stellen eine ganz andere Herausforderung dar, insbesondere in der Urlaubszeit. Die Mitarbeiter sind mit einer alarmierenden Anzahl von Anrufern konfrontiert, von denen viele wütend und frustriert sind und verzweifelt versuchen, ihr Anliegen vorzubringen. 

Wie lange dauert es wohl, bis ein Kundenservicemitarbeiter einen unzufriedenen Kunden abwimmelt? Wenn das passiert, entgehen dem Mitarbeiter möglicherweise Aspekte, die der Kunde für wichtig hält - was zu einer weiteren Eskalation führt.  

Und was passiert, wenn sich Ihr Team nicht sofort um alle Anrufer kümmern kann? In der Regel erhitzen sich dann die Gemüter, und die Situation eskaliert erneut. Vielleicht haben Sie nicht genügend Ressourcen, um die Anrufe direkt zu bearbeiten, wodurch sich die Wartezeiten verlängern.

Die rasche Bearbeitung von Beschwerden ist schon an jedem normalen Tag eine Herausforderung, aber in der Urlaubszeit brauchen Sie definitiv jede Hilfe, die Sie bekommen können! Auch hier könnte KI-Technologie die Lösung für Sie (und Ihr Team) sein.

Kundenservice neu gedacht

Woran erkennt man, dass man es mit einem unzufriedenen Kunden zu tun hat? Es gibt viele Anzeichen, die uns auf Wut und Frustration hinweisen, auch wenn wir das Gesicht der anderen Person überhaupt nicht sehen können. Grundsätzlich gibt es drei primäre verbale Merkmale, die uns in Telefongesprächen auf Wut oder Frustration aufmerksam machen können.

• Die Dynamik der Sprechgeschwindigkeit mag von Kultur zu Kultur variieren, aber der allgemeine Durchschnittswert liegt bei 120 bis 150 Wörtern pro Minute. Wenn Menschen ihre Sprache beschleunigen oder verlangsamen, ist das oft ein Hinweis auf ein Problem.
• Die Sprechlautstärke ist ein offensichtliches Merkmal. Wer schreit, ist wohl nicht besonders glücklich.
• Die Stimmung scheint schwer greifbar zu sein, aber Wortwahl und Tonfall geben oft Aufschluss über die Gefühlslage einer Person.

Es erfordert ein gewisses Maß an Training, um diese drei Indikatoren interpretieren zu können. Schließlich stellt man niemanden für eine leitende Position im Kundenservice ein, der selbst noch nie Anrufe entgegen genommen hat. Diese Positionen werden vielmehr an Personen vergeben, die bereits bewiesen haben, dass sie mit anspruchsvollen Kunden umzugehen wissen und Situationen notfalls entschärfen können.

Die KI-basierte Sprachanalyse macht einen guten Teil dieser Lernkurve überflüssig, indem sie bewährte Algorithmen einsetzt, um den Grundton eines Anrufs innerhalb von Sekunden zu bestimmen. Neben der Analyse der drei Hauptmerkmale verbaler Kommunikation kann KI auch einen Fokus auf die Suche nach Schlüsselwörtern in Anrufen, wie z. B. „Entschuldigung“, legen.

Sie können KI nicht nur zur Analyse aufgezeichneter Anrufe einsetzen. Die Technologie kann auch bei Live-Anrufen wahre Wunder bewirken. Konkret bedeutet das, dass Sie aufgezeichnete Anrufe nach nützlichen Daten durchsuchen können, während Sie gleichzeitig Live-Anrufe überwachen, um eventuell notwendige Eskalationen, die allgemeine Reaktionszeit und die Lösung von Anfragen zu beschleunigen - und dadurch ein positives Anrufer-Erlebnis bieten.

Die Vorteile von KI zur Unterstützung Ihres Kundenservice-Teams

KI kann Ihr Team während der Strapazen der Urlaubszeit erheblich entlasten. Sie werden überrascht sein, welche Fülle an Informationen und Unterstützung Ihnen die Fortschritte in der KI-Technologie bieten.

1. Optimiertes Feedback

Überlegen Sie, wie viele Antworten Sie mit Ihrem derzeitigen Umfragesystem zur Kundenzufriedenheit erhalten. Selbst wenn es sich hierbei um eine beachtliche Anzahl handelt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie viele unzufriedene Kunden nicht erfassen, weil diese sich einfach weigern zu antworten.

KI analysiert den Anruf selbst, so dass Sie keine Nachbefragung benötigen, um zu erfahren, ob ein Kunde unzufrieden war. Kurz gesagt: KI-basierte Analysen liefern besseres, umfassenderes Feedback, das Sie schneller für sich nutzen können.

2. Bessere Qualitätsprüfung

Qualitätssicherungs-Teams können unmöglich sämtliche Transaktionen zu jeder Zeit bearbeiten und auswerten. Wenn jedoch KI die diese Aufgabe übernimmt, können Sie eine deutliche Steigerung in der Effizienz Ihrer Qualitätsprüfung erwarten - was Ihrem Team letztlich helfen wird, sich zu verbessern. Außerdem ist KI in der Lage, sowohl Konversationen in Echtzeit als auch aufgezeichnet Anrufe zu verarbeiten - je nach Anforderungsprofil Ihres Teams.

3. Schnellere Reaktionszeiten

Da die KI-basierte Sprachanalyse einige vorausschauende Elemente enthält, kann sie Anzeichen für eine Eskalation identifizieren oder bestimmte Schlüsselwörter erkennen, die auf ein Problem hinweisen. Außerdem kann die KI-Technologie die Führungsebene in Echtzeit alarmieren. Dies gibt Ihren Managementteams die Möglichkeit, sich auf die Weiterleitung von Anrufen vorzubereiten und schneller auf Unzufriedenheit zu reagieren.

Stellen Sie sich vor, wie ein frustrierter oder verärgerter Kunde wohl reagieren würde, wenn ein Manager den Anruf entgegennimmt und bereits über die Situation Bescheid weiß. Und was wäre, wenn der Manager auch direkt eine praktikable Lösung anzubieten hätte? KI-gestützte virtuelle Agenten können Ihr Team mit hilfreichen Informationen versorgen und ihm die nötige Zeit verschaffen, sich ausgiebig vorzubereiten - selbst in der stressigen Urlaubszeit.

TIPP: Das folgende Video zeigt ein Beispiel dafür, wie effizient ein virtueller Sprach-Agent arbeiten kann - wohlgemerkt völlig unabhängig von einem menschlichen Mitarbeiter.

4. Ein ganzheitlicher Umgang mit Kundenbeschwerden

KI-Technologie ist in der Lage, Informationen auf jeder der von Ihnen genutzten Plattformen zu sammeln und zu analysieren. Dadurch können Sie Anrufe, Chats und Social-Media-Posts effektiv auf Anzeichen von Unzufriedenheit überprüfen - und zwar in einem Bruchteil der Zeit, die Ihre menschlichen Mitarbeiter benötigen würden, um sämtliche Kanäle zu durchforsten und auf mögliche Beschwerden zu antworten.

Da KI die Unzufriedenheit Ihrer Kunden aus verschiedenen Quellen bündelt, kann Ihr Team schneller auf die kritischsten Kommentare und Probleme reagieren. Darüber hinaus kann die KI in den von ihr gesammelten Daten sehr viel schneller mögliche Muster in den Beschwerden über ein Produkt oder eine Dienstleistung erkennen.

5. Effiziente Chatbots entlasten Ihre Agenten

KI-Chatbots sind in vielen Unternehmen bereits gang und gäbe. Eine einfache KI-Benutzeroberfläche ist in der Lage, simple und häufig gestellte Fragen zu bearbeiten, so dass Ihre menschlichen Mitarbeiter sich um komplexere Probleme kümmern können. Sicherlich entlastet dieser Self-Service-Ansatz Ihr Team, vor allem in der geschäftigen Urlaubszeit, aber dennoch lässt diese einfache Art künstlicher Intelligenz einen wichtigen Aspekt vermissen.

Wenn Ihre KI-Chatbots Sprachanalysen und Stichwortsuchen einsetzen, resultiert dies in einem sehr viel natürlicheren Austausch. Sie können die Interaktionen durch Personalisierung sogar stärker an die individuelle Stimme Ihrer Marke anpassen. Eine personalisierte Chatbot-Antwort kann auch sehr wütenden Kunden das Gefühl vermitteln, gehört zu werden. Diese Möglichkeit ist für jeden Kundenservice von unschätzbarem Wert.

6. Datengewinnung

Aus Kundenfeedback und -beschwerden lassen sich eine Fülle von Informationen gewinnen. Selbst positive Reaktionen können Aufschluss über das öffentliche Image Ihre Marke geben. Der Einsatz von KI zum Sammeln, Aufbereiten und Analysieren der Datensätze hilft Ihnen, Ihre Servicequalität zu optimieren und Änderungen vorzunehmen, um Produkte, Kommunikation und mehr zu verbessern.

Mit KI Unzufriedenheit reduzieren - in der Urlaubszeit und darüber hinaus

Auch wenn sich jeder über Lob freut, ist es wichtiger, das Augenmerk auf die Beschwerden unzufriedener Kunden zu richten. Menschen, die bereit sind, Ihnen Verbesserungspotenziale aufzuzeigen, sind der größter Treiber für das Wachstum Ihres Unternehmens.

Leider gibt es in der Urlaubszeit eine regelrechte Flut negativer Rückmeldungen, und die Kapazitäten Ihres Kundenservice-Teams sind nun einmal begrenzt. Durch den Einsatz von KI-Technologien zur Unterstützung Ihres Teams während der Hochsaison (und darüber hinaus) können Sie die Leistungsfähigkeit Ihres Teams erhöhen und den Gewinn Ihres Unternehmens steigern.  

Tools wie KI-basierte virtuelle Sprach-Agenten können sich als unschätzbare Ressource für Ihr Team erweisen. Diese können repetitive Fragen bearbeiten, um das Volumen an eingehenden Anrufen zu reduzieren, Managern helfen, eskalierende Interaktionen früher zu erkennen, und Ihr Team mit präzisen Analysen unterstützen. Stellen Sie sich nur vor, wie viel effektiver Ihr Team arbeiten könnte - in der Urlaubszeit und darüber hinaus.

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