[Infografik] Omnichannel oder Multichannel Contact Center für eine optimale CX?

Es spricht absolut nichts dagegen, mit Ihren Kunden über traditionelle Kanäle wie Telefon oder E-Mail zu kommunizieren. Aber indem Sie weitere Kommunikationskanäle einsetzen, können Sie den Erfolg und die Effizienz Ihres Unternehmens noch weiter steigern. Auch die Zahlen sprechen diesbezüglich eine klare Sprache: 66 % der Verbraucher nutzen für die Interaktion mit ihren liebsten Marken drei oder mehr Touchpoints, und diejenigen, die auf mehr als vier Kanäle zurückgreifen, geben pro Kauf im Schnitt 30 % mehr aus.

Was bedeutet Omnichannel und worin liegt der Unterschied zu Multichannel?

Lassen Sie uns diese Frage zunächst ein für alle Mal klären. Die Annahme, dass Omnichannel und Multichannel das Gleiche bedeuten, ist weit verbreitet – und dennoch völlig falsch. Beide Begriffe beschreiben einen Ansatz, bei dem Ihnen mehrere Kanäle zur Verfügung stehen, um sich mit Ihren Kunden zu verbinden und mit diesen zu interagieren. Das war es dann aber auch schon mit den Gemeinsamkeiten. Der zentrale Unterschied betrifft den Aspekt der Integration.

In einem Omnichannel Contact Center haben die Agenten im Kundenservice und -support die Möglichkeit, über eine zentrale Anwendung auf sämtliche Kundeninformationen zuzugreifen – unabhängig davon, über welchen Kanal Ihre Kunden die Konversation beginnen. Das Resultat ist zum einen ein nahtloses Erlebnis für Ihre Kunden, da sie über die von ihnen bevorzugten Kanäle mit Ihnen interagieren können, und zum anderen eine gesteigerte Effektivität für Ihr Unternehmen, da alle Daten zentral auf einer einzigen Plattform verarbeitet werden.

Der Multichannel-Ansatz basiert auf dem gleichen Prinzip, weist aber einen entscheidenden Unterschied auf: Die verschiedenen Kanäle werden isoliert voneinander betrachtet. Ein Beispiel zur Veranschaulichung: Angenommen, ein Kunde reklamiert ein Problem mit Ihrem Produkt über Social Media und einer Ihrer Agenten löst das Problem durch eine Rückerstattung. Das klingt zunächst einmal gut, aber wir dürfen nicht vergessen, dass Kunden häufig ungeduldig sind. Was also, wenn der gleiche Kunde wegen besagten Problems zusätzlich noch eine E-Mail sendet, in deren Folge ein anderer Agent zur Problemlösung einen Umtausch anbietet? Hier wird das große Problem von Multichannel deutlich.

Im Rahmen des Omnichannel-Ansatzes wird die gesamte Kommunikation zwischen den verschiedenen Kanälen synchronisiert, so dass keine Lücken dazwischen entstehen. Und das ist nicht der einzige Vorteil.

Fünf Vorteile von Omnichannel Contact Center

Omnichannel steigert nicht nur die Zufriedenheit auf allen Seiten – sowohl der Kunden als auch der Kundenservice- und Support-Mitarbeiter – sondern bietet darüber hinaus noch viele weitere Vorteile zur Optimierung der Effizienz.

1. Verbesserter Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS), oder Promotorenüberhang, wurde von Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix im Jahr 2003 als Kennzahl entwickelt. Der NPS dient zur Messung der Customer Experience und zur Vorhersage, wie stark diese den zukünftigen Erfolg eines Unternehmens beeinflussen wird. Wenn Ihre Kunden Sie über jeden Kanal und jedes Gerät ihrer Wahl erreichen können, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihr Unternehmen an Freunde und Familie weiterempfehlen, um mindestens 16 % im Vergleich zu einer Situation, in der Kunden ausschließlich digitale Kanäle nutzen.

2. Langfristige Markentreue

Wenn Ihre Kunden bereit sind, Ihr Unternehmen an ihre Liebsten weiterzuempfehlen, gibt es für sie auch keinen Grund, Ihrer Marke nicht treu zu bleiben. Studien haben gezeigt, dass Marken, die eine Omnichannel-Strategie verfolgen, im Jahresvergleich eine um 91 % höhere Kundenbindungsrate erzielen als Mitbewerber mit einem anderen Ansatz.

3. Minimale Mitarbeiterfluktuation

Sie wollen, dass Ihre Kunden Ihrer Marke treu bleiben, aber was ist mit Ihren Mitarbeitern? Wenn Sie glauben, eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit wäre reine Utopie und der Burnout unvermeidlich, ist es Zeit für die Omnichannel-Offenbarung. Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht Ihren Agenten einen ganzheitlichen Überblick über die Kundeninteraktionen und eine effektive Lösung von Anfragen und Problemen schon beim ersten Kontakt. Und jedes Prozent Steigerung Ihrer First Contact Resolution-Rate (FCR) bedeutet auch ein 1 Prozent mehr Kundenzufriedenheit.

4. Unabhängigkeit für Kunden, Entlastung für Agenten

Kunden erwarten immer eine unmittelbare Antwort, aber menschliche Agenten stoßen bei einer hohen Anzahl von Support-Tickets schnell an ihre Grenzen. Durch die Einbindung eines Self-Service-Kanals in Ihre Omnichannel-Strategie bieten Sie Ihren Kunden eine bequeme Möglichkeit, schnelle und befriedigende Antworten auf einfache Fragen zu erhalten – ohne jegliche Beteiligung eines Ihrer Agenten. Tatsächlich bevorzugen 73 % der Kunden sogar ein Self-Service-Portal, um ihre Support-Anfragen selbst zu lösen, anstatt über soziale Medien oder Telefon um Hilfe zu fragen. Für Ihre Mitarbeiter bedeutet das eine enorme Entlastung und mehr Zeit, sich auf komplexe und sensible Anfragen zu konzentrieren.

5. Geringere Betriebskosten ohne Einbußen bei der Produktivität

Omnichannel Contact Center verfügen zwar bereits über einige der besten Funktionen für ein effizienteres Kundenmanagement, optimale Ergebnisse erreichen Sie aber nur mit künstlicher Intelligenz (KI) in Ihrem Arsenal. KI-basierte Contact Center versetzen Ihre Agenten von vorderster Front in die Kommandozentrale – für Verbesserungen in allen Bereichen:

• Um 61 % höhere Kundenzufriedenheit, wenn Unternehmen KI mit menschlicher Interaktion kombinieren.
• Jährliche Kostenreduzierung von über 7 Milliarden Euro bis 2022 durch Implementierung von Chatbots.
  
• Um 69 % höhere Zufriedenheit bei Callcenter-Agenten, die mit KI arbeiten.
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In drei Schritten zu einem Omnichannel Contact Center

Sie wären auch gerne Teil der beeindruckenden Statistiken mit Ihrem eigenen Omnichannel Contact Center? Das lässt sich machen. Der Aufbau einer Omnichannel-Strategie sollte kein langwieriger Prozess sein, ist aber auch kein Selbstläufer.

Analysieren Sie zunächst Ihre Customer Journey

Erfassen Sie alle Interaktionen und Touchpoints, die Ihre Kunden durchlaufen. Auf diese Weise können Sie deren Verhalten und Bedürfnisse besser verstehen, Reibungspunkte erkennen und bei Bedarf Verbesserungen vornehmen. 

Eine detaillierte Customer Journey Map erleichtert auch die Planung einer einheitlichen Omnichannel-Strategie, da sie den optimalen Einsatz der einzelnen Kanäle deutlich macht. Woher wissen Sie beispielsweise, welche Kundenanfrage von Ihrem Social-Media-Team und welche von Ihren Kundenservice-Mitarbeitern beantwortet werden sollte? Wenn Sie Ihre Kunden und deren Absichten verstehen, unabhängig davon, in welcher Phase sie sich befinden, können Sie einen Kommunikationsplan erstellen, der in allen Abteilungen synchron angewendet wird.

Schulen Sie dann Ihre Agenten

Die Mitarbeiter in Ihrem Kundenservice sind Ihr größtes Kapital. Sie sind diejenigen, die an vorderster Front direkt mit Ihren Kunden interagieren. Betrachten Sie sie deshalb als Botschafter Ihres Unternehmens und stellen Sie sicher, dass sie alles haben, was sie für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice benötigen.

Veranstalten Sie regelmäßige Schulungen und halten Sie das Engagement Ihrer Agenten hoch. Ermitteln Sie die Kenntnisse, Fähigkeiten und Kompetenzen jedes einzelnen Kundenservice-Teams und nutzen Sie diese Informationen, um Kunden dem für ihr Anliegen am besten geeigneten Team zuzuordnen. Nicht weniger als 86 % der Verbraucher sind bereit, sich auf einen Kundenservice-Agenten einzulassen, mit dem sie sich emotional verbunden fühlen – wenig überraschend gibt ein ungefähr gleich großer Prozentsatz an, die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen bei einer schlechten Erfahrung in diesem Bereich sofort zu beenden.

Wählen Sie schließlich das richtige Tool

Nachdem Sie Ihre Customer Journey analysiert und Ihre Agenten geschult haben, geht es nun ans Eingemachte. Tools zur Contact Center Automation sind darauf ausgelegt, sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Agenten ein naht- und reibungsloses Erlebnis zu ermöglichen. Auch wenn die Auswahl an Tools groß ist, bietet Cognigy.AI die optimale Lösung für wachsende Unternehmen, die sich zudem mühelos in bestehende Abläufe integrieren lässt. Sie fragen sich, wie ein Customer Service Automation Tool Ihre Omnichannel-Strategie unterstützen kann? Darauf gibt es nicht nur eine richtige Antwort:

• Es unterstützt sämtliche Kommunikationskanäle, so dass Sie einen detaillierten Verlauf der Kunden-kommunikation erhalten – unabhängig davon, auf welchem Kanal die Konversation begonnen wurde.
• Es verfügt über einen benutzerfreundlichen grafischen Low-Code-Editor für ein schnelles Konversationsdesign.
• Es versteht Ihre Endnutzer in jeder beliebigen Sprache und lässt sich schneller trainieren als jeder menschliche Agent – egal über wie viel Jahre an Erfahrung er auch verfügen mag.
• Einmal erstellt können Sie Ihren Chat- oder Voicebot in Sekundenschnelle auf einer Vielzahl von Kanälen einsetzen.

Das ist aber nur die Spitze des Eisbergs – viele weitere Vorteile warten auf Sie. Entdecken Sie das volle Potenzial einer automatisierten Contact-Center-Lösung in unserer Demo.

Multichannel hat keine Chance gegen Omnichannel Contact Center

Unabhängig davon, welchen Contact Center-Ansatz Sie aktuell verfolgen, ist die Integration einer Omnichannel-Strategie auf lange Sicht immer die bessere Wahl als eine Multichannel-Strategie. Optimaler Kundenservice war für Unternehmen noch nie zuvor von so elementarer Bedeutung – 95,7 % der Contact Center-Fachkräfte betrachten die Kundenzufriedenheit als wichtigste Kennzahl überhaupt.

Ihr Contact Center kann nur erfolgreich sein, wenn es Ihnen gelingt, sinnvolle Konversationen zwischen Ihren Agenten und Kunden zu ermöglichen. Aber wie soll das gehen, wenn Kunden den Versprechungen von Unternehmen nicht glauben, dass der Kunde bei ihnen im Mittelpunkt steht? Die Zeit ist reif, auf Technologien wie Conversational AI zu setzen und deren Vorteile für eine positive Entwicklung Ihrer Marke zu durchdenken. Ganz gleich, ob Sie Kosten einsparen, die Kundeninteraktion optimieren oder die Fluktuation Ihrer Agenten verringern möchten, entscheiden Sie sich für einen kundenzentrierten Ansatz, der auf einer Kombination aus hervorragenden Mitarbeitern und intelligenter Technologie beruht.