3 Vorteile von KI im Kundenservice zur Prozessoptimierung

Überlegen Sie einmal, wie viel Kontakt Sie heute schon mit einer Form von KI im Kundenservice oder -support hatten.

• Vielleicht haben Sie Google Assistant, Alexa oder Siri nach dem heutigen Wetter gefragt.
• Ihr Auto hat vielleicht die niedrigen Temperaturen registriert und Sie daran erinnert, dass die Straßen glatt sein könnten.
• Ihr Drucker hat Sie vielleicht darauf aufmerksam gemacht, dass Sie Tinte nachfüllen müssen.
• Vielleicht haben Sie beim Abschluss einer Hotelbuchung ein Angebot für ein Mietauto erhalten.

KI ist bereits allgegenwärtig und ihre Präsenz nimmt stetig zu - von sprachgesteuerten Chatbots bis hin zum Einchecken am Flughafen-Automaten. Wenn auch Sie mit dem Gedanken spielen, den Kundenservice Ihres Unternehmens mithilfe von KI zu optimieren, dann liegen Sie voll im Trend einer wachsenden Zahl von Unternehmen, die entschieden haben, ihre Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Um Ihnen die unmittelbaren Vorteile von KI im Kundenservice besser zu veranschaulichen, werden wir uns zunächst mit dem Kundenerlebnis in seiner jetzigen Form befassen. Anschließend widmen wir uns ausführlich den drei Hauptvorteilen von KI im Kundenservice:

• Wirtschaftlichkeit
• Kundenzufriedenheit
• Flexibilität und Innovationsfähigkeit

Anschließend werden wir die verschiedenen KI-Funktionen analysieren, die helfen, den Kundenservice zu verbessern, und auch mögliche Hindernisse betrachten - all dies soll Ihnen helfen, eine fundierte Entscheidung über die zukünftige Rolle von KI in Ihrem Unternehmen zu treffen.

Zur Funktionsweise von Chatbots

Chatbot ist ein anderer Name für Ihren virtuellen KI-Agenten. Es ist ein Computerprogramm, das über eine App oder eine Website mit Ihren Kunden „plaudert“ (engl. to chat). Es handelt sich um einen automatisierten Agenten, der häufig gestellte Fragen beantwortet und als virtuelles Bindeglied zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden fungiert.

Frühe Versionen von Chatbots, in der Regel automatisierte Telefondienste, sorgten für viel Frustration. Wie man bei Google Assistant, Alexa und Siri aber eindrucksvoll beobachten kann, werden sprachaktivierte Bots - und die Chatbot-Technologie im Allgemeinen - immer ausgefeilter und präziser.

Tatsächlich ist es so, dass 74 % der Verbraucher Chatbots bevorzugen, wenn es um die Beantwortung einfacher Fragen geht, und beachtliche 65 % der Verbraucher überhaupt kein Problem damit haben, ein Problem ohne Hilfe eines menschlichen Agenten zu lösen.

Optimierte Kundenerlebnisse durch KI

Nicht nur Produkte und Dienstleistungen haben sich verändert, sondern auch die Erwartungen der Kunden. Unser Zeitalter ist geprägt von den Themen Kommunikation, Information und Vernetzung. Kunden genießen heute viel mehr Auswahlmöglichkeiten, und Markentreue hängt mittlerweile gleichermaßen vom Wert eines Produkts und der Qualität des Kundenservices ab.

Einstellungen und Verhaltensweisen haben sich geändert, und Unternehmen müssen bereit sein, Kunden und Verbrauchern die Antworten und Hilfe zu bieten, die sie benötigen. Je besser Sie also Ihre Kunden verstehen - was sie mögen, was sie nicht mögen und wie Sie ihre Probleme proaktiv lösen können - desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Ihnen treu bleiben. 

In einer Zeit, in der Kunden über vielfältige Plattformen verfügen, auf denen sie sich über ihre Erfahrungen austauschen können, ist ein überzeugender Kundenservice absolut unerlässlich. Verbraucher halten den Unternehmen die Treue, von denen sie sich verstanden fühlen und von denen sie glauben, dass sie ihre Probleme präzise und effizient lösen können.

Und genau hier kommen die Vorteile von KI im Kundenservice ins Spiel.

Die Vorteile von KI im Kundenservice

Derzeit gibt es kaum eine Website, auf der nicht ein Pop-up-Fenster mit einer kleinen Chatbox erscheint, in der Sie gefragt werden, ob Sie Hilfe benötigen. Dies ist im Grunde nichts anderes als ein freundlicher Mitarbeiter, der Sie nach Betreten eines Geschäfts fragt, ob er Ihnen behilflich sein kann.  

Das ist eine doch ziemlich erstaunliche Kehrtwende, wenn man an frühere Zeiten zurückdenkt, als Unternehmen ihre Kontaktdaten in unauffälliger Schrift ganz am Ende einer langen Webseite versteckten, in der Hoffnung, Fragen, Stornierungen oder Konfrontationen so aus dem Weg gehen zu können.

Heute fordern Unternehmen ihre Kunden regelrecht zu Konversationen auf und sind dabei ständig bemüht, diese Interaktionen und Beziehungen weiter zu optimieren. Und all dies wird ermöglicht durch KI.

Vorteil #1: Wirtschaftlichkeit

Durch die Automatisierung banaler und repetitiver Aufgaben können Sie Ihre Kundenservice-Agenten entlasten, damit diese sich um komplexere Probleme kümmern können. Sie senken also die Betriebskosten, indem Sie die Anzahl zusätzlich benötigter Mitarbeiter reduzieren und gleichzeitig die Anzahl der Anfragen erhöhen, die Ihre Kundenserviceabteilung (mithilfe von KI) täglich bearbeiten kann.  

Mehr beantwortete Anrufe oder Nachrichten bedeuten ein höheres Level an Service. KI-Agenten im Kundenservice brauchen keinen Urlaub und berechnen keine Überstunden. Der Einsatz von Chatbots in Ihrem Kundenservice-Team setzt Ressourcen frei und verbessert den gesamten Arbeitsablauf.

Vorteil #2: Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden sind treue Kunden, und treue Kunden können Ihre besten Markenbotschafter sein.

Eine gute Kundenbindung ist deshalb von elementarer Bedeutung.  

Wenn Ihr Unternehmen auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen kann, ohne deren Geduld in einer virtuellen Warteschleife auf die Probe zu stellen, umso besser. Die Kunden erhalten die gleiche Lösung in einem Bruchteil der Zeit.

Durch den Einsatz natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing) zur Analyse der Kundenbedürfnisse ist ein KI-gestützter Chatbot in der Lage, den Kontext und die Nuancen jedes Kundengesprächs zu verstehen. Aber das ist noch nicht alles. Ein virtueller KI-Agent verknüpft Konversationen mit robotergestützter Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation), um Prozesse im Kundenservice noch weiter zu beschleunigen. Er kann neue Konten erstellen, Rechnungen bearbeiten und vieles mehr - dabei lernt er ständig dazu, um jede nachfolgende Interaktion noch besser gestalten zu können.

Werfen wir nun einen näheren Blick auf die drei wichtigsten Faktoren für mehr Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von KI im Kundenservice:

1. Ständige Verfügbarkeit

• KI-Agenten machen nicht um 17 Uhr Feierabend.
• Wenn Sie Chatbots zur Verstärkung Ihres Kundenservice-Teams einsetzen, können Sie Ihren Kunden einen 24/7-Service bieten und ihnen auf diese Weise zeigen, dass Sie präsent und zuverlässig sind.
• Die ständige Verfügbarkeit vermittelt Ihren Kunden ein Gefühl umfassender Unterstützung.
  
  

2. Effektivität und Effizienz

• KI-Agenten können aus jeder Interaktion lernen, wodurch sie immer genauer und effektiver arbeiten.

• Sie sind effizienter in der Problemlösung, können direktere (und damit kürzere) Interaktionen führen und Hunderte von Anfragen gleichzeitig bearbeiten (besonders hilfreich zu Stoßzeiten) - und das alles ohne das Risiko menschlichen Versagens.
• Chatbots haben kein Zeitlimit für einzelne Konversationen. Sie vermitteln Kunden also das Gefühl, dass man sich Zeit für sie nimmt, obwohl sie deren Anliegen de facto schneller bearbeiten.
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3. Geringerer Aufwand für die Kunden

• Dank First Call Resolution können KI-Agenten Probleme schnell lösen, ohne das Kunden diesbezüglich nachhaken müssen. Wartezeiten werden verkürzt und Lösungen schneller bereitgestellt, da die KI keine langen Erklärungen benötigt, sondern in der Lage ist, den Kern der Anfrage schnell zu erfassen.
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• Chatbots bieten schnelle und unkomplizierte Lösungen - perfekt für moderne Kunden, die unmittelbare Ergebnisse erwarten. Trotz Ihres geringeren Aufwands haben die Kunden ein stärkeres Gefühl von Kontrolle.
• KI-Agenten sind zudem „objektive Zuhörer“. Wenn sich ein Kunde beschwert, wird kein KI-Agent sich davon persönlich angegriffen fühlen. Gleichzeitig kann der Kunde sein Anliegen vorbringen, ohne ein schlechtes Gewissen zu haben (oder aggressiv zu sein).
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Vorteil #3: Flexibilität und Innovationsfähigkeit

Einer der großen Vorteile von KI im Kundenservice ist, wie sie Ihr Unternehmen als Ganzes voranbringen kann.

Wenn sich Ihre Produkte oder Dienstleistungen ändern, ist es einfacher und schneller, Ihre KI-Agenten zu aktualisieren, als Ihre Mitarbeiter neu zu schulen. Während es für Mitarbeiter schwierig sein kann, mit den sich ständig ändernden Anforderungen und Bedürfnissen der Kunden Schritt zu halten, nimmt die KI-Funktionalität sogar mit steigender Komplexität der Anfragen zu.

KI-Agenten können auch zur Umsatzsteigerung beitragen, indem sie Kunden alternative Produkte empfehlen - insbesondere indem sie deren Bedürfnisse durch proaktive Problemlösung vorhersehen. Im Grunde sind Ihre virtuellen Agenten also in der Lage, ein Problem für Ihre Kunden zu lösen, bevor es überhaupt zu einem Problem wird.

Sie können eine Flut von Anfragen auf einmal bearbeiten, ohne dabei in Stress zu geraten, und sie werden Ihrem Unternehmen auf ewig treu bleiben - anstatt sich von einem anderen Unternehmen mit Kickertisch abwerben zu lassen.

Vielfältige KI-Funktionen für den Kundenservice

Die Vorteile haben Sie begeistert? Lassen Sie uns nun einen näheren Blick auf die verschiedenen KI-Funktionen werfen, die diese Vorteile überhaupt erst möglich machen.

Analyse und Klassifizierung

Durch die schnelle Identifizierung und Klassifizierung von Kundenproblemen können KI-Agenten Anrufe oder E-Mails problemlos an den richtigen Mitarbeiter oder die richtige Abteilung weiterleiten. So müssen sich Ihre Kunden nicht mehr durch ein Labyrinth aus Fragen und Umleitungen kämpfen, um eine Antwort zu erhalten oder selbst zu finden.

Sehen Sie im folgenden Video ein Beispiel dafür, wie ein virtueller Agent die Kundeninteraktion nahtlos an einen menschlichen Agenten übergibt.

Vorhersage und Personalisierung

Sie kennen es von Amazon und Spotify: KI-Vorhersagen werden immer genauer.

Dank Conversational AI können virtuelle Agenten komplexe Dialoge führen sowie Tonfall, Intensität und Stimmung eines Kunden analysieren, um ihre Antworten an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen und diese letztendlich besser zu verstehen.

Durch den Zugriff auf Kundendaten kann KI zukünftige Beschwerden verhindern, indem sie auf Grundlage von Feedback zu aktuellen Produkten oder Erfahrungen Probleme frühzeitig erkennt. Dies ist ein proaktiver statt reaktiver Ansatz in der Problemlösung, der Ihren Kunden Qualität und Konsistenz bietet.

Unterstützung für die menschlichen Kollegen

Die Vorteile von KI im Kundenservice sind nicht nur kundenorientiert - auch Ihr menschliches Serviceteam kann von ihnen profitieren. KI-Agenten können Leitfäden erstellen, nächste Schritte vorschlagen oder Alternativen empfehlen, während sich ihre Kollegen aus Fleisch und Blut mit einer bestimmten Frage oder Beschwerde befassen.

Darüber hinaus können monotone oder repetitive Aufgaben an einen Bot übergeben werden. Dies erspart ihren Mitarbeitern viel Frustration und verringert gleichzeitig das Fehlerrisiko.

Was Sie vor dem Einsatz eines Chatbots wissen sollten

Bei der Implementierung virtueller Agenten in Ihrem Unternehmen ist ein strukturierter Ansatz unabdingbar - und zwar schon bevor Sie überhaupt in Erwägung ziehen, diesen Schritt zu gehen.

Ihr KI-Agent fungiert als erste Verteidigungslinie in Ihrem Kundenservice, aber er kann nicht Ihre letzte sein. Er muss wissen, wann er eine Interaktion an einen menschlichen Agenten weiterzugeben hat, und dieser Agent muss dann in der Lage sein, den Faden schnell und effizient aufzunehmen.

Sie sollten wissen, wofür Sie einen Chatbot benötigen

Wollen Sie Ihren Kunden rund um die Uhr Hilfe anbieten? Gibt es Dinge, die Sie innerhalb des Kundenservice-Teams optimieren müssen? Ihr Chatbot ist der erste Repräsentant Ihres Unternehmens, also muss er besser als gut sein. Befassen Sie sich deshalb zum Einstieg mit diesen sechs Faktoren, die Sie für die Auswahl eines Chatbots kennen sollten.

Sie sollten wissen, wie Sie die richtige Chatbot-Plattform finden

Nachdem Sie das Warum geklärt haben, geht es an die Frage nach dem Wie. Ist es möglich, eine bestimmte Plattform in Ihre bereits vorhandenen Systeme zu integrieren? Wie verarbeitet sie Daten? Dies sind nur einige der Fragen, die Sie sich in Bezug auf Chatbot-Plattformen stellen müssen - und zwar bevor Sie eine auswählen. Unsere Zusammenstellung der 100+ wichtigsten Fragen und Antworten für die Auswahl einer Chatbot-Plattform hilft Ihnen, die passende für Ihr Unternehmen zu finden.

Die Zukunft des Kundenservice

Mit der Entscheidung, Ihr Kundenservice-Team mit virtuellen KI-Agenten zu verstärken, entscheiden Sie sich im Grunde dafür, Ihre Kunden an erste Stelle zu setzen.

Indem Sie Chatbots als erste Kommunikationslinie einsetzen, zeigen Sie Ihren Kunden, dass ihre Bedürfnisse, Probleme und Fragen eine schnelle und möglichst einfache Lösung verdienen.

Wir leben in einer ungeduldigen Gesellschaft, die sich nach schnellen Antworten und korrekten Anweisungen sehnt. Binden Sie Ihre Kunden an sich, indem Sie als Unternehmen agil, zuverlässig und rund um die Uhr erreichbar sind. Lassen Sie uns Ihnen zeigen, wie Sie dies nahtlos und problemlos erreichen können: Erkunden Sie das Potenzial unserer Plattform, indem Sie eine Demo buchen oder sich zu unserer kostenlosen Testphase anmelden.