CX im eCommerce: KI-Agent optimiert Anrufzeiten und Sendungsverfolgung

Europas größter digitaler Online-Optiker automatisiert Service Calls mit KI-Agenten von Cognigy. Mister Spex bietet skalierbaren und effizienten Omnichannel-Kundenservice für über 7 Mio. Kund:innen in 10 Ländern.

Logo Mister Spex Mister Spex Header 1-1 AI Pulse Icon Light

88%

aller Rückversand-Labels automatisch ausgestellt

70%

Authentifizierungsrate

30

Sekunden pro Anruf gespart

96%

korrektes Intelligent Routing
(IVR zuvor 68%)

Rose Schenk

Rose Schenk, Head of Service Excellence @Mister Spex

quote

„Unsere Führungskräfte, Mitarbeitenden und Kund:innen haben KI-Agenten hervorragend angenommen. Der Impact ist riesig und wurde bereits innerhalb von 3 Monaten nach Inbetriebnahme erreicht."

Cognigy-Icon-_Competition-65

Über Mister Spex

Mister Spex ist der führende digitale Omnichannel-Online-Optiker in Europa

Über 7 Mio. Kund:innen
10 Länder

Cognigy-Icon-_Text-message-65

Use Case

Mister Spex KI-Agent:

Authentifiziert Kund:innen am Telefon

Beantwortet Fragen zu Paketstatus automatisch (WISMO)

Verschickt Follow-up Emails

Ist nahtlos mit CRM verbunden

Leitet Calls mit Intent-Erkennung an die richtigen Mitarbeitenden weiter

Cognigy-Icon-_Finance-update-65

Impact

70% Authentifzierungsrate

30 Sekunden pro Anruf gespart

„Wo ist meine Bestellung?" zu 52% automatisiert

96% Intelligent Routing an richtige Mitarbeitende

88% Automatisierte Ausstellung von Rückversand-Labels

 

play-icon-1


Mister Spex teilt Einblicke in die Call-Automatisierung

Die Herausforderung

Mister Spex verfügte bereits über ein solides Forecasting-Modell für eingehende Anrufe, das auf historischen Daten, Trendanalysen und produktbezogenen Marketinginitiativen basierte. Trotzdem kam es zu unvorhergesehenen Spitzenauslastungen und Personalmangel im Contact Center.

Das Customer Excellence Team entschied, dass lange Wartezeiten nicht mit einem kundenorientierten Service vereinbar sind und eine neue Lösung erforderlich war. Das Ziel: Automatisierung von Anrufen zur Steigerung der Effizienz, Entlastung der Mitarbeitenden und Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Der Einsatz von Cognigys KI-Agenten war ein durchdachter Schritt. Mister Spex erkannte, dass die Automatisierung des bestehenden Telefonkanals der Einführung eines neuen Kanals vorzuziehen war. Die Auswertung ergab, dass ein Großteil der Anrufe wiederkehrende Anfragen betraf, wobei ein Drittel der Anrufe auf die Frage „Wo ist meine Bestellung?” entfiel.

 

Challenge new

Die Lösung

KI-Agenten, die auf typische Kundenfragen trainiert wurden, konnten die gesamte IVR von Mister Spex ablösen. Unkomplizierte Anfragen werden automatisiert bearbeitet, komplexe Themen an das jeweilige Fach-Team weitergeleitet. Dies entlastet das Contact Center erheblich und führt zur Effizienten Lösung von Kundenanliegen.

KI-Agenten authentifizieren Anrufende durch einfaches Fragen nach Hausnummer oder Postleitzahl. Das minimiert die Fehlerquote im Vergleich zur Namens- oder Email-Authentifizierung bei einem Mitarbeitenden.

Im Anschluss stellt der KI-Agent eine nahtlose Verbindung zum CRM her und überprüft den Auftragsstatus. Der Bestellstatus kann automatisch abgerufen und E-Mails mit weiteren Details (z.B. Sendungsnummer) ohne Zutun eines Menschen verschickt werden.

Für reibungslose KI-Steuerung ist die Cognigy-Lösung ebenfalls mit der Callcenter-Technologie von Genesys und der CRM-Lösung von Microsoft verbunden.

MicrosoftTeams-image (39)

Der Impact

Die Call-Automatisierung bei Mister Spex hat zur erheblichen Verbesserung im Kundenservice geführt. Über 70% der Kund:innen werden direkt korrekt authentifiziert. KI-Agenten verwalten mehr als 50% aller WISMO-Anfragen selbständig und liefern schnelle und genaue Auskunft zum Bestellstatus.

Dadurch werden pro Anruf etwa 30 Sekunden eingespart, unter drastischer Verringerung von Wartezeiten.

Reports mit Transkripten aller Anrufe ermöglichen eine unmittelbare Identifizierung und Korrektur von Routing-Fehlern und gewährleisten einen reibungslosen Ablauf der Kundeninteraktion.

In Zukunft soll der Einsatz von KI-Agenten auf Stornierungen und das Ausstellen von Rückversandlabels ausgeweitet werden. Mit der geplanten Einführung von Cognigys Agent Copilot soll die Servicequalität nochmals verbessert werden und Contact Center Teams noch mehr Unterstützung erhalten.

ecommerce

Automatisiertes WISMO

Partnership-1

Verringerte Wartezeiten

headset_icon

Intelligent Routing

Profilbild

Wir sind überzeugt, dass Innovation im Kundenservice die Zukunft ist. Wir werden unsere KI-Agenten kontinuierlich verbessern, deren Fähigkeiten im Service erweitern und die Ära der KI-gestützten Erlebnisse mitgestalten.

Maik Genseburg, Team Lead Service Operations @Mister Spex

 

Wann startet deine Erfolgsgeschichte mit Cognigy.AI?

Jetzt das Potenzial von Conversational AI nutzen.

Mit Service auf jedem Kanal, 24/7 in über 100 Sprachen – effektiv und kosteneffizient.