58 % Nutzerwachstum & personalisierter Service mit Knowledge AI

Salzburg AG hat Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit mit dem multimodalen Digital Chat KI-Agenten „LEA“ deutlich erhöht. LEA integriert zahlreiche Dienstleistungen wie Energie, E-Mobilität, Telekommunikation, Wasserversorgung, Photovoltaik, Tourismus und öffentliche Verkehrsmittel.

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30.000

Jährlich eingesparte Anrufe

89%

Zufriedenheit mit KI-Service

4.000

Bestellungen über KI

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Salzburg AG zeigt, wie GenAI im Kundenservice funktioniert

Sarah Haider Salzburg AG Quote
Sarah Haider

Digital Manager Conversational AI bei Salzburg AG

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Die Salzburg AG ist nicht nur eins der ersten Versorgungs-unternehmen, das KI-Agenten einsetzt, sondern auch das Erste, das vorhandene KI-Agenten mit GPT erweitert hat. Und Cognigy Knowledge AI ist eine Schlüsseltechnologie dafür."

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Über Salzburg AG

Versorgungsunternehmen für Energie-, Telekommunikations-, Verkehrs- und Infrastrukturnetze.

2.500 Mitarbeitende
Über 450.000 Kund:innen

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Anwendungsfall

Multimodaler, digitaler Self Service KI-Agent für Chat, der Anfragen selbständig löst, Bestellungen bearbeitet und nahtlos mit dem Support-Team zusammenarbeitet

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Ergebnisse

- 160.000 Interaktionen pro Jahr
- Erkennt über 400 Absichten
- Knowledge AI basiert
- Spart 2.500 Calls monatlich
- Über 4.000 Bestellungen

 

Die Herausforderung

Die Salzburg AG erkannte die Möglichkeiten von Conversational AI zur Unterstützung des Contact Centers für ihre 450.000 Kund:innen. Als führendes Green Tech Unternehmen strebte die Salzburg AG an, auch im Kundenservice Vorreiter bei der Einführung zukunftssicherer Technologien zu sein und ihr Innovationspotenzial unter Beweis zu stellen.

Ziel bei der Implementierung von Cognigys Technologie war die Verringerung der Arbeitsbelastung des Serviceteams durch effiziente Beantwortung und Hilfestellung bei Routineanfragen und integrierte Up- und Cross-Selling Funktionen. KI-Gespräche werden über unterschiedliche Dienstleistungen hinweg geführt und bieten ein personalisiertes Kundenerlebnis mit hohem Automatisierungsgrad. Den Mitarbeitenden bleibt somit mehr Zeit, sich gezielt auf komplexe Anliegen zu fokussieren.

The Challenge Salzburg AG

Die Lösung

2018 wurde Cognigy.AI als Lösung implementiert um Kund:innen einen modernen Service zu bieten. Die Salzburg AG trainierte dazu „LEA“ (Learning Electronic Assistant), eine Self-Service KI, die später mit Cognigy Knowledge AI erweitert wurde, um noch kontextbezogenere und individuellere Antworten zu geben..

LEA versteht und bearbeitet Anfragen dank Generative AI mit beispielloser Genauigkeit und leitet Anliegen bei Bedarf nahtlos und mit vollständigem Handover an das Serviceteam weiter. Der Learning Electronic Assistant beinhaltet nicht nur die neuesten Sprachtechnologien, besonderen Wert hat auch das empathische Konversationsdesign und das hohe Maß an Personalisierung. Sowohl die „Persönlichkeit“ als auch der Avatar spiegeln Unternehmenswerte wider und vermitteln Kompetenz und Humor.

Jede Kundenanfrage wird ernstgenommen und in ein authentisches Erlebnis verwandelt, das Kundenbeziehungen nachhaltig stärkt.

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Ergebnisse

LEA hat beherrscht über 400 verschiedene Themengebiete und bearbeitet jährlich über 160.000 Nachrichten, was sich positiv auf die Auslastung des Kundenserviceteams auswirkt. Monatlich spart KI-Agent LEA 2.500 Anrufe im Contact Center ein und hat über 4.000 Bestellungen von Anfang bis Ende abgewickelt.

Die Anwendungsmöglichkeiten von LEA sind flexibel und lassen sich stets auf neue Fälle erweitern. Mittlerweile kann man beispielsweise Tickets für den öffentlichen Nahverkehr direkt über die Chat-Oberfläche kaufen. Mit der Integration von GPT via Cognigy.AI im Jahr 2024, sind LEAs Antworten noch abwechslungsreicher, spezifischer und kontextbezogener geworden. Generative AI und Knowledge AI von Cognigy haben die Effizienz bei der Salzburg AG erhöht, Kundeninteraktionen bleiben natürlich und maßgenschneidert und LEA erntet eine Zufriedenheitsrate von 89%.

GenAI Powered

GenAI & Knowledge AI

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160.000 Automatisierte Chats pro Jahr

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89% Zufriedenheitsscore
Sarah Haider Salzburg AG
Unser Kundenserviceteam schätzt die Zusammenarbeit mit dem Digital Chat KI-Agenten sehr. LEA bearbeitet Routineanfragen schnell und verwaltet Bestellungen präzise, wodurch wir 2.500 Anrufe pro Monat sparen. Dies ermöglicht es uns, mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen aufzuwenden und unseren Service zu verbessern."
Sarah Haider
Digital Manager Conversational AI bei Salzburg AG

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