Interview mit Bucher + Suter: Best Conversational Analytics

Conversational Analytics wird eines der Top-Themen in 2022 – und wir bieten mit Cognigy Insights die passende Lösung: eine einzigartige, vollintegrierte Analytics-Suite für den intelligenten, datengestützten Kundenservice. Aber was steckt eigentlich dahinter? Im Interview mit unserem engen Partner Bucher + Suter erklärt unser VP Partner, Marc Schneider, mehr über die Funktionen von Cognigy Insights und die Vorteile von Conversational Analytics.

Hier ein Auszug des Interviews …

Bucher + Suter: Im Kundenservice gehören Analysen ja zum Daily Business. Jedes größere Contact Center hat seine Analyse Tools. Was ist an eurer Analytics-Suite „Cognigy Insights“ neu und anders?

Cognigy: Wir verfolgen einen neuen Ansatz, der die heutigen Möglichkeiten ausschöpft. Es gibt ja einen Wettbewerb, um die smarteste Automatisierung – und um den zu gewinnen, braucht es nicht nur Conversational AI, sondern auch Conversational Analytics. Die bestehenden Analysemethoden zeigen KPIs und aggregierte Daten, aber sie steigen nicht in die Prozessschritte ein und sie ermöglichen auch keine unmittelbaren Verbesserungen. Sie zielen darauf ab, Warteschlangenzeiten der Kunden möglichst gering zu halten, mehrfaches Weiterleiten zu verhindern oder Anrufende direkter zur richtigen Person im Contact Center zu führen. Mit den smarten Bots der neuen Generation transformieren diese Prozesse aber elementar. Den Kunden steht heute zu jeder Zeit ein kompetenter, virtueller Ansprechpartner zur Verfügung. Egal, wie viele Kunden gleichzeitig anrufen oder wann. Mit Bots tendiert die Wartezeit theoretisch gen Null. Das erfordert auf mittlere Sicht natürlich auch ein Umdenken, welche Art von Analysen benötigt werden.

Bucher + Suter: Du meinst, die Verantwortlichen im Kundenservice müssen sich zukünftig nicht mehr so stark auf die die Organisation von stark schwankenden Anruferströmen und die Verkürzung von Wartezeiten fokussieren und diese analysieren?

Cognigy: Es wird zukünftig vor allem darum gehen, die Team-Leistung aus Mensch und Bot zu optimieren und eine neue Service-Experience zu erreichen. Der Bot wird zunehmend und rund um die Uhr als erster Ansprechpartner für die Kunden da sein (sofern der Kunde nicht einen Menschen als Erstkontakt bevorzugt). Und dann beginnt eine Kette von individuellen Dialogschritten, in der der Bot widerkehrende Anliegen beantwortet, Self-Services ausführt, an die MitarbeiterInnen im Contact Center übergibt und diese ggfls. auch als Agent Assist unterstützt. All das können wir heute ja schon tracken. Unsere virtuellen Agenten werten vollständig sicher und datenschutzkonform jeden Tag Millionen Datenpunkte aus, nur war es bisher kaum möglich, diese in handlungsorientierte Insights umzuwandeln.

Hier das ganze Interview: https://www.bucher-suter.com/de/conversational-analytics/