6 Tipps für eine kürzere Kundenwartezeit durch KI

Überzeugen Sie Kunden langfristig von Ihrem Unternehmen, indem Sie ihre Anliegen so schnell wie möglich bearbeiten und die Wartezeit dadurch erheblich reduzieren. Eine schnelle Problemlösung hilft Ihnen auch, die Auswirkungen einer Krise auf Ihr Unternehmen zu minimieren, und ermöglicht Ihnen außerdem die Optimierung Ihrer Unternehmensabläufe durch eine exakte Analyse von Kundenfeedback.

Was ist KI?

KI steht für Künstliche Intelligenz und bezieht sich in diesem Kontext auf einen Chatbot, der Beschwerden und Anfragen von Kunden entgegennimmt, prüft und bearbeitet. Eine Weiterentwicklung von KI-Chatbots sind fortschrittliche virtuelle Agenten, die in der Lage sind, mit Kunden auf verschiedenen Kanälen zu interagieren. Hierzu zählen beispielsweise:

• Websites
• Messaging-Apps
• Mobile Apps
• Soziale Netzwerke

Virtuelle Agenten und KI-Chatbots kamen bis vor wenigen Jahren nur vereinzelt zum Einsatz. Doch bereits im Jahr 2018 schätzte Gartner, dass sie bis 2020 in 25 % der Abläufe im Kundenservice integriert sein würden. Unternehmen, die diese Technologien einsetzen, berichten bereits von bis zu 70 % weniger Kundenanfragen per Telefon, Chat und E-Mail bei einer gleichzeitigen Steigerung der Kundenzufriedenheit um 33 %.

Warum Sie auf KI setzen sollten?

Im Jahr 2017 befragte Accenture fast 25.000 Verbraucher weltweit zu ihren Vorlieben und Überzeugungen, in der Hoffnung, dass Unternehmen diese Informationen erfolgreich nutzen könnten.
Die Auswertung ergab, dass die Erwartungen der Verbraucher im Allgemeinen zwar gestiegen waren. Allerdings gaben 50 % der Befragten an, dass es ihnen egal sei, ob sie Hilfe von einem Menschen, virtuellen Agenten oder KI-Chatbot erhielten.

Dies ist die perfekte Ausgangslage für den Einsatz von KI-Chatbots und virtuellen Agenten, die schnelle Kundenhilfe mit konstant hohen Zufriedenheitsraten bieten, ohne die wertvolle Zeit Ihrer Mitarbeiter zu beanspruchen. Zudem erwarten Kunden in vielen Fällen einen rund um die Uhr verfügbaren Support, und der Einsatz von KI kann die Kosten für die Bereitstellung eines solchen Services drastisch reduzieren.

Wenn zu Ihrer Zielgruppe Personen zwischen 18 und 34 Jahren zählen, können Sie Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung gezielt fördern, um Ihren Umsatz zu steigern. Verbraucher aus dieser Altersgruppe neigen nämlich eher dazu, ihren Serviceanbieter zu wechseln, wenn sie mit einer digitalen Erfahrung nicht zufrieden sind. Die größte Bereitschaft für einen Anbieterwechsel zeigen Kunden in den Bereichen Internet-Service, Einzelhandel und Banking.

Sechs Tipps für eine kürzere Wartezeit durch KI

Sie möchten die Wartezeit Ihrer Kunden verkürzen? Nun, die meisten Unternehmen setzen dabei mittlerweile auf KI. Viele Unternehmen, die dieses Ziel ursprünglich mit speziellen Apps erreichen wollten, werden deren Einsatz in den nächsten Jahren vermutlich einstellen, weil der Return on Investment einfach nicht den Erwartungen entspricht.

Stellen Sie mit einer optimal ausgestatteten KI minimale Wartezeiten und herausragenden Service für Ihre Kunden sicher. Mit den folgenden Tipps bieten Sie ihnen die bestmögliche KI-Erfahrung.

1.  Bieten Sie eine unmittelbare und professionelle Interaktion

Wenn sich ein Kunde online an Sie wendet, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr KI-Chatbot bereit ist, eine sofortige Antwort anzubieten. Mit dieser unmittelbaren Reaktion demonstrieren Sie Interesse und Wertschätzung und steigern so die Zufriedenheit auf Seiten Ihrer Kunden.

Eine solche Interaktion ist auch der passende Anlass für eine angemessene Marketingsprache sowie eine klare und offene Kommunikation mit Ihren Kunden. Bieten Sie Kunden, die sich mit einem Problem an Sie wenden, einen realistischen Zeitrahmen für die Problemlösung. Wenn Sie ein Produkt verkaufen, können Sie sie zudem über Verzögerungen oder den zu erwartenden Lieferzeitpunkt informieren.

2.  Ein nahtloser Übergang von KI-basierter Hilfe zu Live-Chat

Virtuelle Agenten können Kundenwartezeiten reduzieren, indem sie sicherstellen, dass Ihre Kunden sofortigen Zugang zu den benötigten Informationen erhalten. Aber es wird immer Situationen geben, in denen menschliche Mitarbeiter eingreifen müssen, um Kunden weiterzuhelfen. Ein nahtloser Übergang zwischen KI-basierter Hilfe und Live-Chat mit einem Mitarbeiter optimiert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern minimiert auch die Wartezeit und ermöglicht eine effizientere Problemlösung.

Virtuelle Agenten sind eine hervorragende Option bei langen Wartezeiten für ein Gespräch mit einem Kundenservice-Mitarbeiter. Viele Unternehmen nutzen KI-Programme, die Kunden zurückrufen, damit diese nicht in einer Warteschleife landen. Durch den primären Einsatz von KI-Technologien können Sie zudem die Problemfelder Ihre Kunden einfacher erkennen und sie schneller an einen für die jeweilige Anfrage qualifizierten Mitarbeiter weiterleiten.

Dieses Maß an Effizienz erfordert möglicherweise mehr hochqualifizierte Agenten. Aber durch eine angemessene Wertschätzung dieser Arbeit wird es Ihnen sehr wahrscheinlich gelingen, die Fluktuation in Ihrem Kundenservice zu verringern. Eine geringere Fluktuation resultiert in der Regel in einem besseren Kundenservice mit verringerter Wartezeit, da Ihre Agenten Probleme effizienter lösen können.

Sehen Sie selbst, wie reibungslos ein Übergang von KI-basierter Hilfe zu Live-Chat ablaufen kann.

3.  Eine durchgängige und einfach skalierbare Verfügbarkeit

Es ist ein Fakt, dass Kunden für viele der von ihnen genutzten Dienste einen 24/7-Kundensupport erwarten. Und diese Erwartungen ausschließlich durch den Einsatz menschlicher Agenten zu erfüllen, kann Unternehmen ein Vermögen kosten. Conversational-AI-Chatbots sind eine deutlich wirtschaftlichere Option, die bei einem hohen Anrufaufkommen schnell und effizient skalierbar ist, was Ihren Kunden unangenehme Wartezeit erspart.

Die meisten Menschen mögen nun einmal keine Warteschleifen oder starren gerne auf ein Chat-Fenster, während sie auf die Reaktion eines Kundenservice-Mitarbeiters warten. Auch aus diesem Grund ist ein virtueller Agent eine viel effizientere Alternative, da er ebenso die gefühlte Wartezeit verringert.

Virtuelle Agenten sind keine physische Größe, die Sie wie gewöhnliche Mitarbeiter aktiv managen müssen. Sie können eine praktisch unbegrenzte Anzahl virtueller Agenten einsetzen, die den Kunden jederzeit zur Verfügung stehen, ohne Ihren tatsächlichen Personalbestand zu erhöhen. Mit virtuellen Agenten, die rund um die Uhr verfügbar sind, müssen Sie sich auch nicht den Kopf darüber zerbrechen, ob und wie Sie zu jeder Tag- und Nachtzeit genügend Mitarbeiter bereitstellen können. Die KI sorgt darüber hinaus für ein höheres Level an Konsistenz, völlig unabhängig davon, wann ein Kunde Hilfe anfordert.

Durch den Einsatz von virtuellen Agenten und Chatbots sind Sie zudem in der Lage, Ihren Kunden eine geschätzte Bearbeitungszeit für ihr jeweiliges Problem zu nennen. Wenn Sie eine Antwort innerhalb von 24 Stunden ankündigen, das Problem dann aber bereits nach 12 Stunden lösen, wird sich das sehr wahrscheinlich positiv auf Ihr Kundenfeedback auswirken.

4.  Arbeiten Sie permanent an einem besseren Kundenerlebnis

Die Reduzierung der Kundenwartezeit basiert auf vielfältigen Faktoren, aber das Kundenerlebnis ist definitiv ein hervorragender Ansatzpunkt. Der Einsatz von KI-Technologie vereinfacht das Sammeln von Kundenfeedback, die Anpassung des KI-Sprachoutputs und das gezielte Anbieten neuer Optionen, sobald diese für Kunden relevant werden.

Bei virtuellen Agenten und Chatbots können Sie bei Bedarf die Menüoptionen ändern und das Chat-Fenster optisch ansprechender gestalten. Diese Modifikationen können das Bereitstellen neuer Links, das Anzeigen von Bildern bei Meldungen der KI oder die Verwendung fröhlicher Emojis für verschiedene Aktionen oder Kategorien beinhalten.

5.  Konzentrieren Sie sich auf die beste Lösung

Virtuelle Agenten können die Wartezeit für Kunden reduzieren, indem sie ihnen direkte Lösungen anbieten und die zu erwartende Lieferzeit für eine von ihnen angefragte Information, Dienstleistung oder Produkt bestätigen.

Diese KI-basierten Bestätigungen und Zusicherungen ermöglichen es Unternehmen zudem, vorhersehbaren Problemen mit ungeduldigen Kunden und Standardanfragen proaktiv zu begegnen. Die Paketnachverfolgung ist eine hervorragende Einsatzmöglichkeit von KI im Einzelhandel oder E-Commerce. Sie ist in der Lage, diese Aufgabe automatisch auszuführen, sodass Kunden Tracking-Informationen ohne jegliche Beteiligung eines menschlichen Agenten abrufen können.

Ein weiteres Beispiel sind Internetdienste, bei denen es zu Ausfallzeiten oder technischen Problemen kommt. Virtuelle Agenten sind eine ideale Möglichkeit, um Kunden ohne den Einsatz eines Kundenservice-Mitarbeiters über die zu erwartende Ausfallzeit bis zur Wiederherstellung des Dienstes zu informieren.

Darüber hinaus sind viele Kunden bereit, dem Erhalt von Benachrichtigungen durch einen virtuellen Agenten per E-Mail oder Telefon zuzustimmen. Diese Kunden müssen in der Folge dann nicht mehr auf einen Rückruf oder eine Bestätigungs-E-Mail hoffen und warten. Echtzeit-Benachrichtigungen beruhigen nicht nur besorgte Kunden, sondern führen im Allgemeinen auch zu einem besseren Kundenfeedback.

6.  Managen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden

Virtuelle Agenten sind auch eine hervorragende Option zum Managen von Kundenerwartungen und Sicherstellen eines hohen Serviceniveaus, was sich wiederum positiv auf die Kundenwartezeit auswirken kann, indem die Gesamtzahl von Kunden, die Hilfe benötigen, reduziert wird. Wenn Kunden vorab ausreichend informiert oder in die Lage versetzt werden, sich selbst zu helfen, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie ein Gespräch mit einem Mitarbeiter in Anspruch nehmen und auf ein solches warten müssen.

Sie können einen virtuellen Agenten auch so einrichten, dass er Kunden auffordert, zusätzliche Dienste oder Benachrichtigungen zu abonnieren. Diese verringern die Unsicherheit der Kunden, indem sie Daten bereitstellen, die Kunden nicht selbst recherchieren können. Ein solcher virtueller Agent kann grundlegende Produktfragen von Kunden beantworten, Service-Tickets erstellen oder Kunden gleich beim ersten Versuch an verschiedene Abteilungen innerhalb Ihres Unternehmens korrekt weiterleiten. KI-Technologie kann auch Verbraucherdatensätze und andere Routinevorgänge analysieren, um kreative Inhalte und die Sprache der Kunden besser zu verstehen.

Durch folgende Aspekte kann die Analyse dieser Daten die Kundenwartezeit reduzieren:

• Trends bei den Kundenbedürfnissen werden identifiziert.
• Wettbewerbsvorteile, die einen optimierten Kundenservice begünstigen, werden erkannt.
• Neue Kundensegmente können erschlossen und die entsprechenden Kundeninteressen effizienter bedient werden.

Ein virtueller Agent kann direkte Links zu relevanten Informationen bereitstellen und Kunden anleiten, indem er sie auf andere Teile der Unternehmenswebsite verweist. Außerdem kann er die in einem Kundenprofil verfügbaren Daten aufrufen, damit Mitarbeiter direkt darauf zugreifen können.

Die Vorteile einer Low-Code-KI-Plattform

Sie wissen nun, wie und in welchem Maße KI zur Reduzierung der Kundenwartezeit beitragen kann. Was Sie jetzt noch brauchen, ist die richtige KI-Plattform, um diese Möglichkeiten umzusetzen. Wenn man zum ersten Mal in die KI-Welt eintaucht, kann das zunächst durchaus etwas überfordernd sein. Aber mit Cognigy.AI fühlen Sie sich dort schnell wie zu Hause.

Mit unserer Low-Code-Plattform können Sie virtuelle Agenten in großem Umfang erstellen und einsetzen. Sie bietet eine Vielzahl von Funktionen, die nicht nur Ihren Kunden, sondern auch Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile bringt. Sie verfügt über eine hoch entwickelte Natural Language Understanding (NLU) Engine, die sich selbst gegenüber Big Tech nicht verstecken muss, damit Ihr virtueller Agent die Fragen Ihrer Kunden immer genau versteht - egal in welcher Sprache.

Dank einfacher Integrationen lässt sich Cognigy.AI zudem problemlos in Ihre bestehende technische Umgebung einbinden. Ein weiterer Vorteil unserer Conversational-AI-Plattform ist ihre schnelle Anwendbarkeit auf sämtliche Kanäle Ihrer Wahl. Dadurch können Sie die Kontaktpunkte Ihrer Kunden erweitern, damit diese Sie schnell und über eine beliebige Kombination der von ihnen bevorzugten Kanäle erreichen können. Warum das so wichtig ist? Weil Unternehmen mit einem Omnichannel-Ansatz ganz einfach erfolgreicher sind als Konkurrenten mit einem Multichannel-Ansatz.

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