Kundenerwartungen managen im Zeitalter Künstlicher Intelligenz

Moderne Verbraucher verlangen Geschwindigkeit. Angesichts des Aufstiegs von Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI) und Chatbots erwarten die Menschen Lösungen und Dienstleistungen, die sowohl ihren individuellen Bedürfnissen angepasst als auch unmittelbar verfügbar sind. Dies erhöht den Druck auf Unternehmen, Kundenanfragen so schnell und effizient wie möglich zu bearbeiten.

Es bedeutet aber auch, dass Unternehmen, denen es gelingt, das Potenzial von KI für einen optimierten Kundenservice zu nutzen, den ganzen Lohn ernten werden. Künstliche Intelligenz, insbesondere Conversational AI, kann die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden verbessern sowie den Service und die Kundenzufriedenheit steigern - was letztlich zu mehr Kundentreue führt.

Dieser Leitfaden zum Umgang mit Kundenerwartungen im Zeitalter Künstlicher Intelligenz kann Ihnen helfen, diese vielversprechenden Möglichkeiten optimal umzusetzen und unrealistische Erwartungen auf Seiten Ihrer Kunden zu vermeiden.

Künstliche Intelligenz: eine Einführung

Der Begriff Künstliche Intelligenz bezieht sich im Allgemeinen auf Maschinen, die so konzipiert sind, dass sie in der Lage sind, auf Stimulationen zu reagieren - und zwar auf eine Weise, die den typischen Reaktionen von Menschen entspricht. Fortgeschrittene KI-Technologie verfügt sogar über menschenähnliche Fähigkeiten im Hinblick auf Urteilsvermögen, Intention und Kontemplation.

KI-gesteuerte Technologien erfüllen Aufgaben wie:

• Komplexe Probleme lösen
• Verschiedene Sprachen verstehen
• Pläne erstellen
• Objekte, Gesichter und Geräusche erkennen

Das bedeutet natürlich nicht, dass diese Maschinen selbstständig denken und handeln. Sie wurden von Menschen programmiert und arbeiten auf Basis komplexer Algorithmen. Ein hervorragendes Beispiel ist die Chatbot-Technologie, die häufig im Kundenservice eingesetzt wird.

Chatbots werden von Menschen programmiert, um auf bestimmte Schlüsselwörter in einer vorgegebenen Weise zu reagieren. Wenn also ein Nutzer das Wort „Hilfe“ eingibt, könnte der Chatbot mit „Wobei benötigen Sie Hilfe?“ antworten. Abhängig von der Reaktion des Nutzers könnte der Chatbot ihn dann auf einen geeigneten Online-Hilfekanal verweisen, z. B. zur Paketverfolgung oder bei Zahlungsproblemen.

Der Aufstieg von Conversational AI: eine Fallstudie

KI hat in den letzten Jahren dank Fortschritten in der Computer- und Datenspeichertechnologie eine beeindruckende Entwicklung genommen. So kann sie heute weitaus komplexere Aufgaben bewältigen als in der Vergangenheit. Der Aufstieg von Conversational AI, einer intelligenteren Version von Chatbots, ermöglichte die Kombination von Konversationen und Prozessen, um Menschen repetitive Aufgaben abzunehmen.

Während der Coronavirus-Pandemie wurde Conversational AI beispielsweise zur Durchführung von Covid-19-Risikobewertungen eingesetzt, um das überarbeitete Gesundheitspersonal zu entlasten. KI-gesteuerte Chatbots sind sogar in der Lage, Unterhaltungen auf zwischenmenschlichem Niveau zu führen, um Konversationen angenehmer und natürlicher zu gestalten. Das Ergebnis? Wenn Menschen in schwierigen Zeiten jemandem zu reden brauchen, wenden sie sich jetzt an Bots.

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Dies sind nur einige Beispiele für die vielen Möglichkeiten, wie Conversational AI mehr Komfort in das Leben der Menschen bringen kann. Natürlich kann sie auch für andere Zwecke eingesetzt werden. Im Folgenden konzentrieren wir uns auf das Management und die Festlegung realistischer Erwartungen an den Einsatz von KI im Kundenservice. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit Conversational AI Ihren Service verbessern und Kunden die Bearbeitungsgeschwindigkeit bieten, die sie verlangen.

Die Vorteile von KI für das Management von Kundenerwartungen

Es ist kein Geheimnis, dass wir in einer „Auf Abruf“-Kultur leben. Das Online-Shopping ist ein hervorragendes Beispiel dafür. Früher bestellte man Produkte online und war froh, wenn sie innerhalb einer Woche geliefert wurden. Wenn man heute ein Produkt online bestellt, ist die allgemeine Erwartung, dass man es innerhalb weniger Tage oder sogar Stunden in den Händen hält. 

Auch auf den anderen Stufen des Verkaufstrichters wie Bestellung, Bezahlung und Kundenservice erwarten Kunden eine sofortige Befriedigung ihrer Bedürfnisse. Erfahren Sie hier, wie KI-Technologie Ihnen hilft, die Erwartungen an allen Fronten zu erfüllen.

Gesteigerte Kommunikationsfähigkeit

Eine gute Kommunikation ist einer der Grundpfeiler von Kundenzufriedenheit. Verbraucher erwarten eine transparente und konsistente Kommunikation. Wenn sie eine Frage oder ein Problem haben, verlangen sie nach einer Antwort - und zwar besser heute als morgen! KI macht automatisierte Kundenservice-Optionen möglich, die sicherstellen, dass die Bedürfnisse und Anfragen der Kunden so schnell wie möglich erfüllt werden.

Moderne KI kann Ihre menschlichen Agenten unterstützen, indem sie häufige Anfragen herausfiltert und als effektive erste Kommunikationslinie für hilfesuchende Verbraucher fungiert. Ein hervorragendes Beispiel hierfür ist der „Flecken-Bot“ von Henkel. Der Bot kennt für über 2500 Variationen von Substanzen, Stoffen und Oberflächen die beste Behandlungsmethode für hartnäckige Flecken.

Der Einsatz derartiger KI-Systeme ermöglicht einen viel effizienteren Kundenservice und schafft zusätzliches Vertrauen. Es gibt noch einen weiteren Vorteil: Ein KI-gesteuerter Chatbot ist 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche einsatzbereit. Der Kommunikationszeitpunkt kann völlig frei gewählt werden und die Verbraucher müssen nicht mehr Tage lang auf ihre Antwort in Form eines Anrufs oder einer Nachricht warten.

Verkürzte Reaktionszeiten im Kundenservice

Menschliche Agenten brauchen Pausen, aber KI wird niemals müde. Dies ist ein wichtiger Aspekt, da Kunden möglicherweise außerhalb der Geschäftszeiten Hilfe benötigen oder sich in einer anderen Zeitzone befinden. Angesichts großer globaler Konkurrenz sollte man Kunden auf keinen Fall warten lassen. Die Wahrscheinlichkeit ist sonst groß, dass sie den gewünschten Service oder das gewünschte Produkt bei einem anderen Anbieter finden. Es ist nun einmal Fakt, dass Kunden sich bereits nach einer negativen Erfahrung von Unternehmen abwenden.

Mit Conversational AI an der Spitze Ihres Kundenservices können Sie die Reaktionszeiten deutlich verkürzen, ohne mehr Mitarbeiter einzustellen. Die KI behält alle Ihre Kanäle im Blick und ist rund um die Uhr bereit, sämtliche Probleme und Anfragen Ihrer Kunden zu bearbeiten.

Diese Art von KI-gesteuertem Service stellt für Unternehmen eine großartige Möglichkeit dar, Kosten zu sparen und Kundenerwartungen zu übertreffen. Ein Hilfe-Center zu besetzen oder den Kundenservice an ein Call Center auszulagern, kann schnell teuer werden. Auch die Schulung von Mitarbeitern ist ein kostspieliges und zeitaufwändiges Unterfangen. Mit Conversational AI müssen Sie sich um all diese Dinge keine Gedanken machen.

Das bedeutet aber keineswegs, dass Kundenservice-Mitarbeiter oder Contact-Center-Agenten dadurch überflüssig werden. Diese Jobs werden definitiv weiterhin bestehen bleiben. Es ist vielmehr so, dass Chatbots als erste Anlaufstelle dienen. Sobald sich ein Problem als zu komplex erweist, kann es an einen menschlichen Vertreter eskaliert werden. Natürlich kann dieser Eskalationsprozess auch durch KI unterstützt werden. Das folgende Video zeigt, wie eine nahtlose Übergabe von Chatbot zu menschlichem Agenten aussehen kann.

Ein persönlicheres Kundenerlebnis auf Basis von Daten

Ein weiterer bedeutender Vorteil eines von KI angeführten Kundenservices ist, dass er das Kundenerlebnis viel persönlicher gestalten kann. KI ist in der Lage, enorme Mengen an Daten zu speichern, zu verarbeiten und zu analysieren. Das macht es für Unternehmen und Marken viel einfacher, ihre Kunden zu verstehen, um ihnen maßgeschneiderte Vorschläge auf Basis ihres bisherigen Kauf- oder Surfverhaltens zu machen.

Ein Beispiel: Ein Verbraucher kauft ein Paar Schuhe online über eine E-Commerce-Plattform. Ein KI-Algorithmus könnte so programmiert werden, dass er andere Produkte vorschlägt, die diesen Kauf ergänzen, wie z. B. Socken oder Reinigungs-Sets. Das ist eine klassische Upsell-Methode - aber in diesem Fall wird ihr Einsatz von Maschinen gesteuert, nicht von Menschen.

Der Verbraucher mag sich für oder gegen den Kauf des zusätzlichen Produkts entscheiden. In jedem Fall kostet das Upsell-Angebot das Unternehmen weder zusätzliche Zeit noch Mühe, da der gesamte Prozess vollautomatisch von der KI durchgeführt wird. Entscheidet sich der Kunde aber für den Kauf des vorgeschlagenen Produkts, bedeutet das natürlich mehr Geld für den Einzelhändler. 

Hier geht es aber nicht nur um schnelle Gewinnmaximierung für das Unternehmen. Es geht auch darum, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern (und dadurch die Kundenbindung zu erhöhen). Verbraucher genießen diese Art von maßgeschneidertem Einkaufserlebnis. Und warum? Weil es bequem ist. Technologie dient schließlich dazu, das Leben der Menschen einfacher zu machen.

Vereinfachte Selbsthilfe für Kunden

KI wird Ihren Kunden auch helfen, sich selbst zu helfen, indem sie die Selbsthilfe einfacher und zugänglicher macht. Mit Technologien wie Conversational AI sind Kunden nicht mehr auf Telefonhotlines mit menschlichen Agenten angewiesen. Sie können stattdessen einfach eine Konversation über den Webchat des Unternehmens, die sozialen Medien oder sogar Messaging-Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp beginnen.

Dadurch werden die Verbraucher gestärkt und erhalten mehr persönliche Kontrolle über ihre Rolle im Verkaufsprozess. Sie müssen sich nicht mehr für einen Kanal entscheiden, um mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, sondern können einfach den Kanal wählen, der ihnen gerade passt. Als Unternehmen müssen Sie diese Kanäle auch nicht separat verwalten. Sie sind alle in eine einzige Conversational AI-Plattform für herausragende Omnichannel-Erlebnisse integriert.

Die Zukunft großartigen Kundenservices liegt in der Automatisierung. Aber noch einmal: Das bedeutet nicht, dass menschliche Mitarbeiter komplett aus dem Kundenservice verschwinden werden. Stattdessen könnte ein moderner Kundenservice-Prozess damit beginnen, dass sich Nutzer mit Unterstützung von KI-gesteuerter Chatbot-Technologie selbst helfen. Und wenn ein Problem auf diese Weise nicht gelöst werden kann, erhalten sie die nötige Hilfe von einem menschlichen Agenten.

Kundenerwartungen managen im Zeitalter Künstlicher Intelligenz mit einer Conversational AI-Plattform

Das Management von Kundenerwartungen im Zeitalter Künstlicher Intelligenz hält einige Herausforderungen bereit. Es ist von elementarer Bedeutung, das Bedürfnis der modernen Verbraucher nach Unmittelbarkeit zu erkennen und zu erfüllen. Die Menschen erwarten Geschwindigkeit in jeder Phase ihrer Customer Journey, vom Bestellvorgang über die Bezahlung und Lieferung bis hin zum Kundenservice. 

KI-Technologien wie Conversational AI können Unternehmen dabei helfen, diesen Anforderungen gerecht zu werden - und diese sogar zu übertreffen. Unternehmen können das Potenzial von KI nutzen, um die Kommunikation zu verbessern, die Reaktionszeiten im Kundenservice zu verkürzen, das Kundenerlebnis zu personalisieren und sogar um Kunden erweiterte Möglichkeiten zur Selbsthilfe anzubieten.

Hier stellen sich nun zwei Fragen: Woher wissen Sie, für welche Conversational AI-Plattform Sie sich entscheiden sollen, und welchen Return on Investment (ROI) können Sie erwarten?

Für unsere Conversational AI-Plattform, Cognigy.AI, bieten wir eine 30-tägige kostenlose Testphase an, damit Sie so schnell wie möglich virtuelle Agenten erstellen und einsetzen können. Mit dem grafischen Konversations-Editor können Sie Konversationen ohne jegliche Programmierkenntnisse gestalten sowie die KI in Echtzeit testen und trainieren. Dadurch wird der gesamte Prozess vom Entwurf bis zur Bereitstellung eines virtuellen Agenten erheblich beschleunigt. Sie haben keine Zeit, selbst zu testen? Dann buchen Sie eine kostenlose Demo mit einem unserer Experten, der Ihnen zeigt, wie Sie mit Hilfe einer Conversational AI-Plattform das volle Potenzial Ihres Unternehmens entfalten können. 

Wenn sich Ihr Kundensupport auf Telefonkanäle konzentriert und noch nicht auf den Chatbot-Zug aufspringen möchte, ist auch das kein Problem. Cognigy.AI verfügt über fortschrittlichste Sprachfunktionalitäten, mit denen Sie Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) um 15 Sekunden senken können. Dadurch spart Ihr Callcenter Kosten von bis zu 350.000 €/Jahr.*